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五官科开展优质护理服务的实践与体会

时间:2020-03-04 10:01:28 来源:360期刊网 浏览:213

  五官科开展优质护理服务的实践与体会

  王玲玲

  绍兴市中心医院 (浙江绍兴312030)

  摘要:目的:总结五官科开展优质护理服务的方法,比较应用前后患者的护理满意度。方法:医院从201 7年1月开始在五官科开展优质护理服务,开展优质护理服务前选择59例五官科患者设为对照组,开展优质护理服务后选择60例五官科患者设为观察组。统计并比较开展优质护理服务前后患者对护理工作满意度的变化。结果:观察组患者的满意度,显著高于对照组(P<0.05);在非常满意方面,观察组更是明显高于对照组(P<0.05)。结论:在五官科开展优质护理服务,可显著提高患者对护理工作的满意度。

  关键词:五官科;优质护理服务;质量控制;满意度

  中图分类号:R193.2 文献标识码:A

  患者病情复杂、接诊量大是五官科的主要特点,且部分五官科患者还存在多疾病共存、疾病慢性发展的问题,极大增加了五官科护理工作的难度。传统的护理模式没有统一的临床护理服务质量标准,也没有科学有效的质量控制方法,不利于护理团队综合素质的提升,使得护患纠纷时有发生,严重影响医院品牌建设。相关研究指出,优质护理服务可提高五官科的护理质量和患者对护理工作的满意度,对此进行了相关研究。

  1 资料与方法

  1.1一般资料

  医院从2017年1月开始在五官科开展优质护理服务,开展优质护理服务前选择59例五官科患者设为对照组,开展优质护理服务后选择60例五官科患者设为观察组。观察组患者中,男26例,女24例;年龄为19~54岁。对照组患者中,男26例,女23例;年龄为18~55岁。经统计学处理,两组患者在一般资料上比较差异不显著(P>0.05),具有可比性。

  1.2 方法

  (1)加强服务环境的管理:服务环境指的是空间环境、人文环境,良好的服务环境能为患者传递积极的信息,使其树立康复的信念。①优化空间环境,确保病房内各物品及设施布局合理,定期通风换气,色调清馨,卫生干净。此外,还应加强患者及家属的管理,避免大声喧哗,降低噪音,维持就诊秩序,并每天安排1例护士提前30 min上班,为开诊做好准备工作。②优化人文环境,护士应佩戴胸卡,并确保服装整洁,佩戴胸卡可以提高患者对护理人员的信任度,而端庄整洁的服装能提高护士的精神风貌。在与患者接触的过程中,应确保称呼适当亲切,态度端庄和蔼,语速适中,减轻患者的心理压力,并与患者有适度的肢体接触,给患者以心理支持,提升患者对护士的信任感,增进彼此间的友谊。此外,还应落实一系列的便民措施,比如开通绿色通道,使急重症患者优先就诊。设置流动咨询护师,及时解答患者及家属的疑问。设定专门的人员,协助行动不便的特殊人群进行诊疗。配备一次性弯盘、水杯、卫生纸、书写用具等物品,以满足患者及家属不时之需等。

  (2)改善护患之间的交流:交流分为言语交流和肢体语言交流,护士应根据具体情况选择合适的交流方式,比如对于听力障碍者、语音表达不清者,为其提供纸和笔进行文字交流,也可用手语交流。在与患者进行交流前,护士要认识到自己是一个服务者,应主动与患者交流,积极引导患者进行交流,缩短彼此间的距离,提高交流的效率。在与患者进行交流的过程中,要做到以下几点:对患者的基本情况有一个大致的了解,比如患者的籍贯、职业、受教育程度及就诊目的。从家人和朋友的角度来理解患者,交流时目光诚恳,让患者感受到被尊重。确保普通话标准,对于难听懂的方言或外语,寻求他人的帮助。引导患者调整期望值,明确当前继续解决的问题。提高患者的依从性,使其能服从安排。

  (3)细化服务流程:①评估:在充分了解患者身体状况、心理社会状况、健康史的基础上,评估相邻器官的关系及全身与局部的相关性。②沟通:与患者的沟通采用通俗易懂的语言,必要情况下可使用手语、图文进行沟通。③执行:根据规范化操作流程来执行医嘱。④会诊:开展护理技术会诊,经科室间、医护间、护护间的讨论后,再决定特殊的患者或疑难病例的处理方案。⑤评价:对于护理工作进行医生及同行的评价、患者及家属的评价、自我评价,以为后期护理工作的改善提供支持。

  (4)加强患者的安全管理:告知患者选用的治疗方法、治疗费用、可能的治疗效果等,并由患者或家属签字。在操作的前中后用通俗易懂的语言强调注意事项。严格执行消毒隔离措施,避免出现交叉感染。用明显的警告标签标识出可能发生危险处。

  (5)加强进修生与实习生的管理:以规章制度的形式告知进修生、实习生其工作的范围,加强相关技术操作、专业理论知识的培训,并手把手带教表达和沟通方式。

  1.3观察指标

  在患者出院前,向其发放医院自制的护理满意度调查问卷,调查项目包括服务态度、操作水平、病区环境、健康教育、心理干预,每项20分。91~100分为非常满意,81~90分为满意,61~80分为一般,60分及以下为不满意。

  1.4 统计学方法

  数据统计采用SPSS 11.0软件,P<o. p="" 05表示比较差异具有统计学意义。

  2 结果

  观察组患者的满意度显著高于对照组(P<0.05);且在非常满意度方面,观察组显著高于对照组(P<0。05)。见表1。

  表1两组患者对护理工作的满意度比较[例(%)]

表1两组患者对护理工作的满意度比较[例(%)]

  3 讨论

  五官科由多个亚学科组成,疾病解剖部位与外界相通,且较为隐蔽,与其它科疾病又有较强的相关性,容易反复复发。由于对疾病认识错误,患者在诊疗的过程中多表现出一些不良情绪,比如沮丧、焦虑、急躁等,这极大增加了护理工作的难度。为了避免发生不良事件,影响患者对护理人员的信任,护理人员不仅应有具备过硬的技术和积极的服务态度,还应对患者进行人文关怀。传统的护理服务以护理人员被动地执行医嘱为主,不利于护理人员主观能动发挥和综合素质的提升,已无法满患者日益增长的对护理服务质量的要求,严重影响患者护理满意度的提升。由“以患者为中心”变被动服务为主动服务,注重患者的情绪和感受,注重对患者的人文关怀,并通过得到进一步细化的护理服务流程和项目,来为患者提供更全面、系统的护理服务,使患者接收到的护理服务技术熟练、态度和蔼、心理干预及时,确保护理服务贴心、优质、全面、全程。为患者提供优质护理服务,提高护理质量和患者满意度,最重要和最根本的除了精湛的操作技术外,还包括全方位的人文关怀。患者在就诊中感受到的心理支持越多、感受到热情越多,其对护理工作的满意度就越高。多元的护理服务,不仅能让患者对医院有一个好印象,还能显著改善护患双方的情绪。在根据患者的身体情况、家庭环境、心理状态、社会压力来执行相关诊疗计划和方案的同时,还应多关注护理人员的心理压力、情绪,让护理人员能有足够的休息时间,并能通过正常渠道缓解压力,使护理人员能积极主动、心情愉悦地为患者服务。

  优质护理服务的开展需要足够的人员配置,受多种因素的影响,各级医院五官科均存在不同程度的护理人员不足问题,尤其是就诊高峰期,这非常考验科室的管理能力。一方面要积极地培养新人,使其尽快能独当一面,缓解人手不足的问题;另一方面,采取灵活的排班制度,就诊高峰期满员满岗,平常轮休,让护理人员有足够精力投入工作。

  综上所述,在五官科开展优质护理服务,可显著提高患者对护理工作的满意度,对五官科护理服务工作有着积极的促进作用,而五官科护理服务水平的提高,也有利于提升医院的品牌价值。

  参考文献

  [1]陈春梅,李丽,五官科开展优质护理服务的实践[J].白求恩军医学院学报,2012 ,10(6):516 - 517.

  [2]孙爱荣.现代护理模式下五官科特色护理服务的研究[J].国际护理学杂志,2014,33(2):263 -‘266.

  [3]蓝敏凤,林薇,黄泳,等.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[Jl.护理实践与研究,2016,13(1):103 - 104.

  [4]袁政,五官科开展优质护理服务的实践[J].全科护理,2011,9(34):3183 - 3184.

  [5]王莹莹,优质护理服务对患者满意度的影响[Jl.当代护士:学术版,2012(12):182 - 183.

  [6]莫明就,优质护理服务对护士素质的要求[Jl.右江民族医学院学报,2011,33(5):722 - 723.


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