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乔群医疗美容面面观
笔者在协和医院特需门诊室外,等候采访乔群主任时,遇上一名来自山西的求美者,她不远千里,慕乔群主任之名而来,只为圆自己一个美丽的心愿.像这样的求美者不胜枚举,了却她们的心愿、让她们满意而归,是乔群主任快乐的工作.
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医疗服务营销在特需门诊中的应用
医疗行业的特殊性决定了医疗服务营销具有其独特之处,在特需门诊的管理中引入医疗服务营销的理念及方法可提高特需门诊的竞争力,促进其发展.
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优化特需门诊服务质量的效果评价
[目的]评价优化特需门诊服务流程的效果。[方法]采用方便抽样法选择2014年6月来特需门诊就诊的100例病人设为医疗护理服务改进前组，选择2014年12月来特需门诊就诊的100例病人设为改进后组，采用自行设计调查问卷对其进行满意度调查，比较改进前后两组病人的满意度。[结果]医疗护理服务改进后病人对特需门诊服务质量的满意度显著提高，差异有统计学意义(均 P <0.05)。[结论]优化特需门诊服务质量可以真正让病人享受到贵宾式的服务，体现了医院服务内涵的社会延续，优化了病人服务的便捷平台，实现了医院人本理念管理、提高了病人对医院服务的满意度。
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从特需门诊病人就诊趋势看特需医疗服务
[目的]根据特需门诊病人渠道扩大趋势及市场需求度,分析特需医疗服务是否有存在的必要性. [方法]选择2006年6月与2009年6月我院病人就诊登记月报表,随机抽取各500份病人资料作为分析、研究对象.就其在年龄、职业、居住地、经济状况等方面的变化趋势,为做好特需医疗服务工作提供新的思路.[结果]在年龄、性别、学历、职业、居住地、经济状况、就诊科室等方面,2006年与2009年差异有统计学意义.[结论]特需医疗服务市场容量大且持续增长,有其存在的必要.
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特需门诊病人就医需求调查分析及对策
[目的]了解特需门诊病人的就医需求,找出工作中存在问题,提高服务质量及满意度.[方法]采用自行设计的调查问卷,对特需门诊100例就诊者进行调查分析.[结果]特需门诊就诊者选择到特需门诊就医的主要原因是特诊医生看病仔细、医护服务态度好占21%;为了尽快拿到检查结果、节省等待时间占20%;享受特诊的贵宾服务占16%;医院普通门诊专家挂号难占15%及朋友介绍占13%.[结论]特需门诊在保证高水平的医疗技术同时,必须更重视服务质量,改善就医环境,缩短病人就诊时间,让病人享受到贵宾式服务.
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持续改进特需门诊服务质量对病人满意度的影响
[目的]通过改进门诊导诊服务质量提高门诊病人满意度。[方法]通过问卷调查对我院特需门诊病人满意度进行分析，针对存在的问题，通过人员的再培训及岗位重新分配、导医和护士分工合作、改变服务理念、加强主动服务意识、改进门诊服务流程等整改措施，比较整改前后病人满意度。[结果]改善门诊服务质量后，门诊病人满意度较改善前有明显提高(P <0.05)。[结论]不断提高门诊服务，对门诊病人在细微处体现人文关怀，满足了病人的需求，减轻了病人的顾虑，提高了病人的依从性和满意度。
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医院客户关系营销在特需门诊服务工作中的应用
医院客户关系营销(hospital and customer relationship marketing,HCRM)是借鉴企业CRM的营销理念、服务理念融入医院的经营理念和为客户服务的理念,真正做到以"就医客户为中心,提供个性化的服务"的营销理念.其目的是维持和保留现有的就医客户,吸引潜在的就医客户,培育并扩大忠诚的就医客户队伍,终获得就医客户的终身价值——就医客户不会选择去其他医院看病,提高医院的核心竞争力[1].随着我国卫生体制改革的日益深化和医疗市场竞争的日趋激烈,就医客户可以选择更多医院就诊,特需门诊将面临优胜劣汰的考验.如何为就医客户提供优质服务,必须开展新的营销模式.我院特需门诊2010年11月引进"以就医客户为中心,以就医客户满意为标准"的现代营销——医院客户关系营销.现介绍如下.
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多学科协作诊疗门诊管理模式现状分析
随着医学学科的不断细分,传统的诊疗模式存在的自身局限性,容易造成患者盲目就医和多次往返就医.多学科协作诊疗已成为国际医学领域积极倡导的重要医学新模式,其能给患者提供更加全面、针对的诊疗,综合性医院开展多学科协作诊疗势在必行.笔者通过对上海新华医院的多学科协作诊疗门诊服务管理模式现状进行分析,总结运行模式的得与失,为我国今后多学科协作门诊诊疗的发展提供依据.
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走,去医院开"食方"
提到医院,人们很自然地把它和"开药"联系起来.的确,病人上医院就诊,开方取药是一件再正常不过的事.然而,在北京军区总医院"特需门诊"就诊的侯女士,并不是来医院开药的,而是来开食方的.这个为病人开食谱的医生就是我国临床营养界泰斗李瑞芬教授.
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特需门诊患者需求及应对策略
门诊作为医院的服务窗口,其工作质量及服务水平的好坏将直接影响医院的形象和效益.特需门诊是医院工作的一块特别的场所,是医院对外开放的新兴窗口,由于服务对象的特殊性,他们对特需门诊的需求并不只满足于硬件设施的豪华高档,同时他们对护理服务要求也非同一般.针对特需门诊患者的需求,如何解决患者需求,提高患者满意度已经成为工作中迫切解决问题.
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儿科特需门诊医疗服务发展模式的探讨
我院特需医疗服务部成立于1993年,初为华侨、外宾病房,当时主要的服务对象是港、澳、台、侨胞及驻沪各国领事馆和部分在沪外资企业外籍工作人员的子女.随着我国经济建设的快速发展,人民生活水平的提高,对医疗服务提出了更高的要求,国内一部分有较好经济基础的人士要求得到更好的医疗服务;而医院体制和经营机制的改革深化,为特需医疗服务的开展提供了条件.我院在原华侨、外宾门诊基础上进一步发展而建成的特需门诊发展至今已走过了8个年头,影响日渐扩大,病人数量日益增加,2000年特需门诊就诊人数已超过2万人次,特需医疗服务的模式在运行中不断得到改进,回顾这几年的工作,有许多经验教训值得我们思考与研究.
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综合干预对原发性骨质疏松治疗依从性及生活质量的影响
目的:探讨骨质疏松防治综合干预对特需门诊原发性骨质疏松(POP)患者治疗依从性及生活质量的影响.方法:以2010年5月～2013年5月期间四川大学华西医院国际医疗中心收治的112例POP患者为研究对象,分为干预组和对照组,在药物治疗的同时给予不同的护理措施,6个月后比较两组干预前后POP知识掌握程度(OKT评分)、疼痛(VAS评分)、骨密度(BMD)以及生活质量(OQOLS评分)改善情况;随访1年后评价两组治疗依从性以及骨折发生率.结果:经过6个月的干预,干预组OKT评分、VAS评分以及BMD和治疗前比较差异均有统计学意义(P＜0.001),和对照组比较差异也均有统计学意义(P＜0.001).干预组OQOLS评分的5个维度以及生活质量总评分和干预前比较差异均有统计学意义(P＜0.001),和对照组比较差异也均有统计学意义(P＜0.001),对照组心理维度和社会维度和干预前比较差异不大(P＞0.05).两组随访1年,干预组完全依存比例明显高于对照组,不依从比例低于对照组(P＜0.001);干预组病理性骨折发生率低于对照组(P＞0.05).结论:对特需门诊收治的原发性骨质疏松患者在药物治疗的基础上实施综合护理干预,能够明显提高患者的治疗依从性,提高骨密度增加比例,减少疼痛,降低骨折发生率,改善患者生活质量.
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全程优质服务在特需门诊的运用方法及效果分析
目的：探讨全程优质服务在特需门诊的应用方法以及效果评价。方法通过对门诊医护人员进行全程优质服务的培训，提高了医护人员的素质，并且不断完善患者就医的流程，从而构建了一套人性化的全程优质服务。对全程优质服务开展前后门诊每日接待患者的例数进行对比，并选取门诊190例患者，对其调查分析全程优质服务开展前后患者对服务的满意度（包括门诊环境、服务态度、就医的秩序）、患者就医需等待的时间的结果。结果全程优质服务实施前后比较差异均具有统计学意义（ P＜0．05）。结论全程优质服务在特需门诊的应用取得明显的效果，提高了患者就医的满意度，门诊每日接待患者的例数也有所提高，有效的缩短了患者就医等待的时间，提高了门诊服务质量。
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特需门诊患者在就诊流程中的满意度调查
目的:更好的满足特需门诊患者的就医需求,提高工作效率,提升患者就诊时的满意度,方法:以问卷、询问、口述的方式对在特需门诊就诊患者,进行就诊过程中的满意度调查.结果:大多数患者对就诊环境、流程、医疗质量满意,23例患者提出缩短就医时间.结论:在保证高水平医疗诊治的同时,提高服务质量缩短就医时间,提升了特需门诊患者就诊过程中的满意度.
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特需门诊患者就诊满意率调查与改进措施
我院特需门诊部组建于2004年7月,开诊以来,本着以人为本、诚信服务的工作理念,重视服务质量,改善就医环境,坚持以专职导诊保证从挂号、分诊、检查及诊疗结束整个过程连续性服务的就诊模式,确立了患者的医疗需求就是我们的工作目标.通过管理,患者量逐年上升,2011年特需门诊接待患者2万6千余人次,比去年同期增长了11.2％.随着生活水平的提高,医疗科技的发展,人们对疾病的认识在提高,对身体健康也日益关注,为更好地满足病人的就医需求,提高工作效率,提升患者就诊的满意度,我们以问卷询问方式在特需门诊就诊患者中进行满意率调查.
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某综合性医院特需门诊业务发展SWOT分析
运用SWOT分析工具,总结分析某综合性医院启用新门诊楼后开设特需门诊的优势、劣势,所面临的机遇和威胁,提出促进特需门诊业务发展应采取加强出诊管理,完善特需接诊服务和按需提供医疗服务等措施.
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妇婴保健专科医院特需门诊管理体会
随着人民生活水平不断提高,形成了不同的医疗保健需求.医疗卫生机构采用多种方式,如特需门诊、等级病房等,在保证基本医疗的同时,满足社会的不同需求.上海市第一妇婴保健院是妇婴保健专科医院,2000年开设了提供特需服务的特诊部,笔者就其管理进行总结.
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特需门诊回访模式探讨
目的 提高特需门诊服务效率.方法 利用信息技术对初诊后的患者进行回访,通知其检查报告结果及传达医生的意见.结果 实行信息技术回访以来,门诊量、患者满意度及业务收入都较前显著增长.结论 信息技术回访模式是便捷、有效的新型服务模式,可在临床推广应用.
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特需门诊患者对隐私保护的需求及改进措施
目的 了解不同层次特需门诊患者对隐私保护的需求,进一步优化特需门诊的服务流程,以提升护理服务质量和患者满意度.方法 采用方便抽样法选取2009年4月来院就诊的100例患者设为隐私保护改进前组,自行设计调查问卷对其进行调查,以了解其对隐私保护的需求及满意度,并针对调查结果改进相关环节；选取2010年3月来就诊的100例患者设为隐私保护改进后组,采用同样的满意度问卷对其进行调查.结果 100例患者对隐私保护的需求依次为“保护身体隐私部位”(99.00％)、“保密身体患病状况”(96.00％)、“保密个人基本信息”(92.00％)、“保护个人生活空间”(85.00％)；针对患者隐私保护的需求对服务流程进一步改进,患者满意度均明显提高(均P＜0.05).结论 保护身体隐私部位是满足患者隐私保护需求的关键、妥善管理病历资料是保护患者隐私的重要环节以及尊重和保护个人生活空间等人性化服务是满足患者隐私保护需求的重要因素.
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特需门诊患者护理服务需求的调查及对策
目的 了解不同层次特需门诊患者对护理服务的需求,从而采取针对性的措施,进一步优化特需门诊的服务流程,提升护理服务质量和患者满意度.方法 采用方便抽样法选择2009年1月来特需门诊就诊的100例患者设为护理服务改进前组,自行设计调查问卷对其进行护理服务满意度调查,以了解其对护理服务的需求,并针对调查结果改进相关环节;选择2009年6月来特需门诊就诊的100例患者设为护理服务改进后组,采用同样的问卷进行调查.比较护理服务改进前后两组患者的满意度差异.结果 护理服务改进后,患者对特需门诊的就诊环境、就诊流程、检查项目指导、保护个人隐私以及健康教育等服务项目满意的例数及百分率显著提高,不满意的例数及百分率显著降低,差异有统计学意义(均P＜0.05).结论 温馨舒适的就诊环境是满足特需患者护理服务需求的关键,方便快捷的就诊流程是提高患者满意度的基本保证,针对检查项目而采取的指导、保护个人隐私和个性化的健康教育等人性化服务措施是满足特需门诊患者护理服务需求的重要手段.
