首页 > 文献资料
-
南京某儿童医院2720例政务热线投诉原因分析
目的 通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据.方法 回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况.对两年的数据进行描述性分析.结果 2720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4％;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7％ 和20.0％;与2016年相比,2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点.结论 为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足;加强医患沟通,重视人文关怀;完善医院投诉管理,提升服务质量;重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议.
-
某院市政务热线“12345”信访处理工作的现状与思考
目的：为进一步提高患者满意度，查找市政务热线工单办理过程中存在的问题，以提升医院管理水平。方法根据2013—2015年间某院市政务热线信访工作数据，按诉求来源趋势、诉求类别及结果满意度进行分析，同时，结合质量管理工具，分析导致结果满意度降低的可能原因。结果2013—2015年，医院总体信访诉求基本稳定，市政务热线工单信访比率呈下降趋势，由53.2%降为43.8%；诉求类别中服务态度的投诉比率呈上升趋势，由9.9%增加到22.6%；结果满意度呈下降趋势，由87.6%降为67.3%，考虑院内监管不到位、培训欠缺、问题缺陷未及时整改及无理诉求等申诉应用的取消等是影响满意度降低的主要因素。结论医院应加强对内部存在问题的整改，强化全院人员的医患沟通培训，完善监管机制及多部门联动协调机制；同时，建议上级部门恢复无理诉求等申诉的应用。
-
完善市“12345”政务热线工单工作的探讨
目的:完善某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平.方法:收集整理2017年上半年某三甲医院“12345”医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议.结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量.结论:某三甲医院“12345”医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善.
-
政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择 ——以上海市卫生计生热线为例
呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史.伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代.政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求.文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行.
