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呼吸内科出院患者护理不满意因素分析与对策

时间:2020-03-02 09:53:11 来源: 浏览:275

  呼吸内科出院患者护理不满意因素分析与对策

  章海燕 黄小芳 吴春燕

  杭州市中医院 (浙江杭州 310007)

  摘要:目的:真实掌握患者在医院呼吸内科住院期间的体验与满意度情况,客观评价呼吸内科优质护理服务落实的效果,找出影响呼吸内科护理满意度的原因,为持续提升护理质量、深化优质护理服务提供客观依据。方法:对2017年1~5月呼吸内科出院的患者采用该院质控专用的满意度调查问卷,通过电话回访分析导致患者不满意的相关因素。结果:患者对病区安静状况、护士耐心解答、疾病相关健康教育、护士操作技术四个方面较不满意。绪论:加强病区环境和实习生管理,提高护士操作技能,落实健康宣教,实施医护一体化优质护理服务模式,改善患者就医体验,以提高满意度,更好地为患者提供优质护理服务。

  关键词:呼吸内科;出院患者;不满意因素;对策

  中图分类号:R193.2 文献标识码:A

  患者满意度是反映医院医护服务质量的重要指标。出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价。对住院患者进行满意度调查,因患者可能会担心影响治疗护理质量,从而不敢真实填写问卷,导致调查发生偏倚。为真实地掌握患者在科室住院期间的满意度情况,客观地评价科室各护理组优质护理服务落实的效果,因此呼吸内科2017年6月自查专项内容为“出院患者满意度调查”,模拟国家卫生卫计委第三方满意度调查方式进行。采用电话回访,对2017年1~5月在呼吸内科出院的患者进行调查,比较分析数据,找出影响呼吸内科护理满意度的原因,为持续提升护理质量、深化优质护理服务提供客观依据。

  1 资料与方法

  1.1一般资料

  收集2017年1~5月在呼吸内科治愈或好转出院的所有患者,随机抽取每月出院人数的10%,当月不足20例的按20例计算,考虑到工作量,超过30例的按30例计算。

  1.2 方法

  1.2.1调查工具

  采用医院质控专用的满意度调查问卷,内容包括健康宣教、基础护理、专科护理、护患沟通等14个闭合性问题和1个开放式问题。闭合性问题每题7个选项:满意、较满意、一般、较不满意、不满意、很不满意、未涉及。问卷经检验具有良好的信度和效度,Chronbach'a系数为0.89c3]。

  1.2.2调查方法

  模拟国家卫生卫计委第三方满意度调查方式,由医院聘请的第三方调查员通过电话回访的方式调查。

  1.3 统计学方法

  本次研究将调查结果满意、较满意以上定义为满意;一般、较不满意、不满意、很不满意均定义为不满意。调查结果采用例数、百分比进行描述。

  2 结果

  2.1 入选患者情况

  2017年1~5月呼吸内科治愈或好转出院的患者分别为190例、160例、220例、220例和210例,共1000例;电话回访人数分别为20例、20例、22例、20例和21例,共103例。

  2.2 患者不满意情况统计见表1。

  3讨论

  3.1 加强病区环境管理

  目前,医疗服务观念正由以治疗为中心逐步向以患者为中心转变,患者满意度是反映患者主观诊疗体验的指标,能够直接反映医院及各科室管理的好坏。本次调查结果显示,患者不满意排第1位的是病房安静状况。有调查显示:加床会影响住院患者的舒适度,环境舒适影响最大‘阳。由于加床有可能影响护理质量,故应采取相应措施,保证加床患者的护理质量。同时加强病区管理,保持病区安静,严禁喧哗,做到“三化十字、四轻”;治疗、护理等操作集中进行;合理安排探视时间,严格执行陪护及门禁管理制度;夜间灯光不宜过强,晚10点后熄灯改壁灯或地灯等。病区管理是护理管理的重要组成部分,护理管理者应在现有条件下为患者特别是为过人院时,病房护士是否主动给您介绍过病房里的环境设施

  您所在病房的安静状况 当您的疾病致使您不能自理时,护士适时对您进行生活照顾 护士的操作技术熟练 护士在照顾您时,(护士)能体谅您的病情,让您尽量舒适无痛 在您不使用红灯呼叫时护士也能及时巡视病房,察觉您的需求

  护士为您讲过与您疾病相关的健康知识 进行护理操作前,护士能与您交流为什么要进行此操作和注意事项

  在进行护理治疗时,护士注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私 护士在给您实施给药/操作前是否主动询问您姓名床号等信息在您有任何疑问时,护士进行耐心解答出院时责任护士告诉你出院后疾病康复应注意的问题 道加床患者提供安静、有序的治疗和休息环境,提供人性化护理服务。

  3.2 加强护患沟通

  对护士耐心解答不满意者8例,占7. 77%。患者反映:前1天管床医生告知将更改治疗方案或出院,但用药相关医嘱未停;第2天早班护士已配好药物,责任护士准备为其输液和雾化治疗时,患者表示拒绝,并责备护士责任心不强,医生已说不用输液/出院,护士还浪费药,护士未对此作出耐心解答。临床护理时护士应多与患者沟通,将“以患者为中心”

  的护理理念和人文关怀融人护理服务中。当患者拒绝输液和治疗时,责任护士应立即与管床医生联系,核实情况,并与医生一起做好解释工作。医护一体化,能改善患者就医体验,提高患者满意度,促进护理专业发展,深化护理工作内涵。与患者沟通时应掌握沟通技巧和方式,引导患者提供对医疗服务有用的信息,从而更好地与患者商讨治疗方案,促进其早日康复。

  3.3 落实患者健康宣教,提高患者满意度

  健康教育是融洽护患关系、体现护理专业价值的重要途径。目前,科室的健康教育制度较完善,患者出入院时由高年资护理骨干进行健康和疾病专科知识宣教;责任护士根据患者需求进行健康宣教;每间病房均有呼吸内科健康宣教手册;科室还不定期开展工休会,无论从内容还是形式均能满足患者需求。作为临床教学科室,实习生、进修生、规范化培训学员轮转快。患者对健康宣教不满意,说明健康宣教落实上还有待努力,需拓宽其深度及广度,特别是加强出院宣教。对此,应加强对科内人员特别是实习生、进修生、规范化培训人员、低年资护士的培训,提高其专业知识和沟通能力,将健康宣教纳入考核内容,增强其主动性和责任心;将健康宣教贯穿护理的全过程,用通俗易懂的语言进行宣教,满足患者需求,提高其满意度。

  3.4 加强实习生管理

  调查显示,有8例患者对护理操作技术不满意,其中5例对实习生输液操作技术不满意,3例对早上抽空腹血技术不满意。对此,作为实习生带教科室,应加强实习生管理,实习生操作前要取得患者同意,静脉穿刺等侵人性操作尽量做到一针起,两针止,一次穿刺不成功时向患者做好解释,以取得患者谅解。同时加强“三基三严”训练,特别是穿刺技能的训练,强化见习期护士和实习护士、低年资护士的技术训练;加强考核,提高护理人员的操作技能。

  4结语

  护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容,也是护理部考评病房的重要指标。电话回访可以真实掌握患者住院期间的体验与满意度情况,客观评价优质护理服务的落实效果,根据患者的评价和意见,及时解决存在的问题,提升护理质量,深化优质护理服务。


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