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超越顾客文献资料
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病人满意度测评指标体系的应用
国内外许多学者认为,企业应尽力满足和超越顾客的期望,提高顾客满意程度,提高顾客忠诚度,以便提高经济效益[1].
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优化服务流程满足患者需求
流程管理是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法.这种卓越的业务流程一定是面向客户的流程,顾客的满意度是唯一的考核基准[1],这就决定要从顾客的角度重新确定组织该做什么,如何去做.流程强调质量第一,把满足顾客的需要和超越顾客的期望值作为组织追求的首要目标.
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为患者提供超越期待的服务
服务的升华--超越顾客的期待,是一种酒店式服务管理模式,是更高层次的服务品质.2004年9月本院门诊部举办了"友好规范自然超前--超越顾客的期待"的主题演讲.半年多来全体门诊职工积极响应,转变服务观念,打造服务品牌,使病人在治疗疾病的同时有一种超值的感叹、愉悦与惊喜.笔者将医院施行超越期待服务的具体要求与做法介绍如下,供同道参考.