首页 > 文献资料
-
260例患者医疗投诉及因为分析
目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议.方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析.结果:发生医疗投诉的主要因为是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门.结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系.
-
微博舆情内容分析在医院管理中的应用
随着社交媒体用户的增加,微博成为网民表达意愿的重要渠道.微博上对医院医疗服务的负面舆情,可以看作发生在社交媒体上的医疗服务投诉.现实工作中,医院处理投诉本着2点原则:“解决”与“管理”[1].“解决”强调追踪处理患者反映的具体问题,立即调查并纠正错误;“管理”则对投诉信息进行数据库管理,建立科学的评估机制,消除潜在危险.目前,国内医疗机构尚未开展对微博上医疗服务舆情的系统研究.
-
医院管理者如何从投诉中获取管理创新思路
目的:探讨医院管理新思路,促进医院服务质量的提高.方法:分析我院2006年1月~2008年12月患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策.结果:在32起投诉中,涉及医疗服务21起、医疗技术1起、服务态度3起、费用问题2起、医德医风问题1起、医疗环境2起、责任方无理取闹2起,分别占65.62%、3.13%、9.37% 、6.25%、3.13%、6.25%、6.25%.结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于医院管理当中,探索新的管理思路,有利于提高医院服务质量,改善医患关系.
-
有效利用患者投诉信息,不断提高药学服务质量
目的:促进药学服务质量的提高.方法:分析我院药剂科2003年~2004年的患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策.结果与结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于药学管理当中,能促使药学服务质量不断提高.
-
基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务
投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为[1],是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式,也是医院获取患者各种期望和需求,不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源[2-3]。分析患者投诉信息,一方面,对缓和医患矛盾,预防、减少医疗纠纷发生,构建和谐医患关系,提升医院信誉,具有重要的现实意义;另一方面,对了解临床科室、窗口单位的工作情况,建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度,具有积极的促进作用。基于此,本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析,探讨意见产生的分布特点及原因,并提出相应的改进措施。
-
重视患者投诉信息促进药学服务质量
目的:促进药学服务质量的提高。方法:分析我院药剂科2010年-2012年患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策。结果与结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于药学管理当中,能促使药学服务质量不断提高。