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文明服务缺陷管理文献资料
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应用“文明服务缺陷管理”提高服务质量
针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构；制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》；由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督；投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统；利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著.
