首页 > 文献资料
-
基于PLS结构方程模型的细分算法
结构方程模型的PLS算法在满意度研究领域得到广泛应用.著名的瑞典满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)都使用了PLS算法[1].结构方程模型的内部关系是由隐变量间的一系列因果关系构成,要在PLS模型基础上对样本进行细分,我们必须考虑一种基于变量间关系的细分算法.本文引进有限混合模型的EM聚类算法,求解基于PLS结构方程模型细分问题.
-
基于ACSI和ECSI模型的住院患者满意度影响因素研究
目的 利用美国顾客满意度指数(ACSI)和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型,研究住院患者满意度的因子构成和效应值,构建住院患者满意度评价模型,分析影响住院患者满意度的相关因素.方法 通过查阅文献和咨询相关专家,自行设计住院患者满意度调查问卷.采用偶遇抽样法进行问卷调查,并对问卷进行信度、效度分析.结果 住院患者满意度评价模型包含了医院形象、患者期望、感知质量、感知价值和患者满意度5个变量.感知质量对患者满意度的影响大,总效应值为0.905,医院形象和感知价值的总效应值分别为0.394和0.588,患者期望对患者满意度的直接效应为负面效应(效应值-0.226),间接效应为正面效应(效应值0.696),总效应值为0.470.结论 在医疗服务活动中,可以通过患者期望、感知质量和感知价值3个途径提高患者满意度,其中以提高感知质量为重点.同时医生应尽可能详细地为患者解释病情,让患者参与诊疗计划的制定.
-
医疗顾客满意度指数测评理论模型研究
顾客满意度指数模型旨在发现和确定影响CSI的因素,以及CSI和这些因素之间的作用机制.本文通过国外CSI模型的研究,以及分析了医疗服务行业特点和建立医疗服务业的CSI模型的意义,模拟建立我国医疗服务业的CSI理论模型,探索顾客满意理论在我国医疗服务业中的深入研究应用.
-
门诊顾客满意度指数测评的实证研究
目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系,科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度,并实验性地运用与医院管理实践.方法采用专家经验法,确定影响门诊顾客满意度的主要因素;建立门诊顾客满意度指数测评指标体系;确立门诊顾客满意度指数的计算公式,设计门诊顾客满意度调查问卷;开展实地调查,测评医院门诊顾客的满意度指数.结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数,并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见.结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷,实现医院质量管理与国际通用方法的接轨.
