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美国顾客满意度指数文献资料
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基于顾客满意度指数模型的病人满意度问卷编制
目的：编制病人满意度调查问卷。方法立足美国顾客满意度指数模型理论（ ACSI），参考国内相关研究，分两次调查，分别对问卷进行项目分析、探索性和验证性因素分析。结果后确定问卷由6个维度（约束条件、质量期望、质量感知、病人满意、病人抱怨、病人忠诚）共17个项目组成，信度为0．871，模型拟合指标χ2/df、GFI、NFI、CFI、TLI、RFI、RMSEA分别为1．758、0．936、0．910、0．959、0．950、0．892、0．047。结论基于ACSI模型的病人满意度调查问卷具有良好的信效度，可以有效测量病人满意度情况，作为进一步研究的调查工具。
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基于ACSI模型的我国住院病人满意度指数模型构建
[目的]以美国顾客满意度指数模型为基础,构建我国住院病人满意度指数模型.[方法]采用住院病人满意度调查表对530例住院病人进行问卷调查,运用SPSS 17.0和AMOS 22.0软件对调查的数据进行统计分析和结构方程模型构建.[结果]住院病人满意度与医院形象、感知质量、感知价值和病人忠诚呈正相关(P＜0.05);住院病人满意度与约束条件、疾病压力、病人期望和病人抱怨呈负相关(P＜0.05);结构方程模型显示:医院形象、约束条件、疾病压力、病人期望、感知质量和感知价值对满意度的标准化路径系数分别为0.33,-0.21,-0.49,-0.55,0.63,0.52,满意度对病人忠诚和病人抱怨标准化路径系数分别为0.40和-0.35,差异具有统计学意义(P＜0.05).[结论]模型拟合较好,可为我国住院病人满意度指数模型的类似研究提供参考.
