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顾客演进文献资料
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医疗服务营销中顾客演进与信用特征预评估——以中医药服务行业为例
医药服务产品具有差异、无形、难以评价等特性,这大大增加了顾客演进过程中由光顾者转变为服务体验者的难度.顾客转变的主要依据是通过对服务提供者的预评估,即通过从服务提供者、其他顾客处搜集信息,结合自身认知进行该服务提供者的信任评估,当评估结论为可信任时,顾客将实现转变.本文基于顾客认知与经验背景的差异,以未接受过中医药服务的群体为对象进行顾客演进分析,建立顾客预评估测量指标并设计问卷,使用主成分分析和二元 Logistic 回归分析进行数据深入处理,揭示影响信任评估关键要素,并根据分析结果设计可信任机制,以促进顾客在中医药服务消费中的演进.
