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六西格玛管理在妇科分诊流程优化及管理中的效果研究

时间:2020-01-17 09:39:41 来源: 浏览:48

  六西格玛管理在妇科分诊流程优化及管理中的效果研究

  言哲英

  摘要 目的探讨应用六西格玛管理法优化妇科分诊流程,以提高患者对医疗护理服务的满意度。方法根据六西格玛5步法(即定义、测量、分析、改进、控制)对妇科分诊流程进行优化及管理,包括成立六西格玛管理小组,测量就诊等候时间,分析影响就诊等候时间,患者就医体验的因素,改进影响患者就诊等候时间,就医体验的措施,制订控制措施。结果 患者就诊等候时间缩短,差异有统计学意义(P<0.01),患者及医生满意度提高(P<0.01)。结论应用六西格玛管理方法能有效优化妇科分诊流程,提高分诊质量与效率.

  关键词:六西格玛管理;妇科门诊分诊:流程优化

  中图分类号:R197.323 文献标识码:B 文章编号:1006-6411( 2018) 15-0180-03

  随着医疗领域市场日益激烈,人们生活质量的不断提高,群众对医疗质量、就诊环境、就医时问和效率的要求越来越高1。近几年,本院门诊服务量逐年攀升,尤以妇科门诊量增加明最,就诊环境拥挤、候诊秩序差、医护人员紧缺等突出问题直接影响着患者的就医感受,因此,优化妇科门诊流程,改善候诊环境,规范候诊秩序成为改善现有状况的突破点。六西格玛管理方法是20带纪80年代创建的一种质量管理工具,主要由定义、测量、分析、改进、控制5个步骤组成,是用来衡量一个服务或流程达到其质量目标程度的方法,提供了一个基于流程不断改善的方法[心]。本科尝试将六西格玛管理方法应用于分诊管理,不仅改善了就诊环境,优化便捷了就诊流程,提高了门诊分诊效率,更提升门诊就诊患者服务满意率,取得了良好的效果,现报道如下。

  1资料与方法

  11 一般资料经本院伦理委员会批准,采用前后对照、随机取样原则,随机选取2016年4月至5月来本院门诊妇科就诊的500例患者为对照组,2016年10月至11月来本院门诊妇科就诊的500例患者为研究组,纳入标准:均为首次来门诊妇科就的普通患者;意识清楚;思维及语言表达能力正常;自愿参加本研究。排除标准:有阴道大IqJ m、严重腹痛及其它严重疾患患者;年龄大于65岁以上;有精神疾病或认知障碍;语言交流障碍等无法合作者。纳入标准的两组年龄、文化程度、病情等一般情况比较差异无统计学意义(P>0.05)。

  1.2六西格玛管理法的应用

  1.2.1定义与测量阶段六西格玛的定义阶段强调倾听顾客的声音,将顾客抽象的、模糊的和不明确的反馈准确地转化成可以测量的质量关键点,找出问题或缺陷点。南护士长带领门诊妇科质检小组的4名成员,首先运用定义步骤的方法,于2016年4月- 2016年5月间,对妇科门诊流程现状,就诊环境现状及护士服务现状进行调查。具体通过对前来门诊妇科就诊患者对此次候诊时间的调查,患者满意度调查,医生对分诊护士满意度调查等采用无记名问卷的方式,随机发放调查表。共发放患者候诊时间调查表500份,每日10份,分50天发放完。患者满意度调查表100份,每日5份,20天完成调查。医生对分诊护十满意度调查表共20份,每月10份,2月完成调查。南质检人员发放并收集调查表,最后报告护士长汇总。汇总以上情况,患者候诊时间为2-160 min不等,其中通过网上挂号的等待时间明显短于现场挂号的等待时间,其中有四分之一的患者还不知道怎样网上挂号。患者满意度调查表100份中不满意的内容有护士健康宣教不到位、候诊区拥挤、诊室人多、候诊时间长等,医生对分诊护士满意度调查不满意的内容有护士未主动巡视诊室,护士专业知识不扎实。

  1.2.2分析阶段 通过头脑风暴法,集思广益,多角度对可能导致患者就诊时间长,患者满意度不高的原因进行分析,发现关键问题有如下几个方面:

  1.2.2.1 护士方面的原因 ①每天只有一个分诊护士,需要测血压、接收标本、登记并发放叶酸、接受咨询、备物、管理各诊室等,工作量非常大。②护士缺乏主观巡视意识。③近一年新进护士多,护士专业知识不扎实,护士主动学习意识不强。

  1.2.2.2患者自身的原因①部分患者因自身疾病本来就处于焦虑状态,急于就诊往往会在诊室外徘徊不止导致诊室走廊外病人拥挤。②有些疾病病程长,反复发作,而辅助结果一般要在3-7 d才会出来,导致患者往返于家庭与医院之间。③部分患者素质低,不按顺序就诊、有插队现象。

  1.2.2.3医院层面本院虽启动r预约诊疗服务,患者可以通过电话、网络、现场挂号等方式就诊,很大程度上缓解了患者挂号难的问题。但在给患者提供便利的同时,也存在整合水平低等问题,其中表现为医院宣传引导服务人员缺位或不到位”,患者不知道网上挂号,或挂好号后不知道怎样在自助机上取号,网上预约的就诊时间段可塑性长导致患者未及时就诊,而一些偏远地区来的患者现场挂不到号等问题。

  1.2.2.4医牛层面 由于妇科门诊就诊患者多,医生少,妇科的门诊号基本处于紧缺状态,特别是名医的专家号,更是“一号难求”,供需矛盾突出,尤其患者流量高峰时期或周末日,患者等待的时间更长或部分患者根本挂不Ji号。医务人员也会因为患者多、T作量大而烦躁,难免H{现应付现象,使服务质量难以保证,从而增加患者的怨气,埋下医患关系冲隐患。

  1.2.3改进阶段改进阶段强调发挥每名护J二的创造性思维,更好地解决实际问题,根据护理1:作流程、就诊环境、人员服务等方面的问题,提改进意见,选择改进方案,实施改进措施。1.2.3.1完善预约挂号体系,合理调配医疗资源医院首先要提供尽可能的预约号源,逐步提高预约挂号比例特别是号家门诊号,以缓解“一号难求”的局面,加强分时段预约挂号的告知与引导,尽量减少现场排队等无效等待时问。构建统一的预约平台、推广实名制预约,加强导医服务,在每个取号机口增设导医。与科室主任商量,加派住院部医生看门诊,增加双休日门诊医生,完善门诊管理制度,规范专家请假管理,加强诊室安排的计划性,提高诊室利用率。避免医疗资源浪费。

  1.2.3.2转变护十服务理念,提升服务品质①坚持以患者为巾心,开展微笑服务,定期对分诊护士进行有效沟通能力的培养,提高分诊护士主动护理服务意识。主动维持就诊秩序,及时巡视诊室并清点多余人员,做到“一医一患”。安静舒适的就诊环境,有序的广播叫号,缓解了患者候诊时的心理压力和焦虑情绪,使患者有一个平和的就诊心态,从而更加有利于医生了解患者病情和医患沟通。②加强巡诊护士的岗位职责,提高巡诊护士病情观察能力及应急能力和急救能力,确保患者就诊安全。③持续开展门诊便民服务,加强健康宣教在候诊Ⅸ增没阅读fS屋、饮水机、候诊椅、自动收货柜、n动体重身高测量仪、手机充电设备等措施。根据门诊患者流动性大、停留时问短、病情复杂、就诊流程及就诊环境陌生等诸多冈素,采取多渠道健康教育方式取得较好的效果、、如住候诊区利用叫哆系统增设广播循环播放健康教育内容;候诊火Jj F&示屏以罔义并茂的形式循环滚动播放专科知识,包括本々科专家特艮、常见疾病预防与康复知识、候诊厅及诊室的墙壁挂有专科新业务技术、门诊就诊须知等展板;集体健康宣教:针对人流患者,术前护十会进行有关知识的集体宣教。

  1.2.4控制阶段根据改进阶段的措施,制订相关的规章制度及奖惩制度,改建绩效考核制度,贯彻最优解决方案,确保流程稳定并认真落实。定期监测患者满意度及医生对护f:的满意度,进行改进前后对比分析发挥妇科整个大系统的团队互助优势作用,对制度和结构要素随时进行调整,使之不断巩同和提升。

  1.3统计学方法采用SPSS 13.O进行数据处理,计量资料用均数±标准差表示,采用£柃验:计数资料川%表示,采用X2检验。对患者候诊时间,患者满意度,医牛对分诊护”1:满意度比较进行统计分析。

  2结果

  将六西格玛管理法应用于妇科分诊流程优化及管理中,患者就诊等候时问缩短,患者和医生的满意度(调查了40名医生)提高,差异有统计学意义(P

  表1 两组排队候诊时间、患者对护士满意度及医生对护士满意度的比较

  两组排队候诊时间、患者对护士满意度及医生对护士满意度的比较.png

  3讨论

  3.1应川六西格玛管理法缩短患者就诊等侯时间,提高r患者满意度六四格玛管理法的重点是将所有工作作为一种流程,通过流程优化、环节控制,最终提高T作质量和效率。项目组成员通过测量和分析,找出影响等候时间的质量关键点,尽量减少候诊流程中无价值的过程,表1结果湿示,观察组平均等候时间为25.7 min远远低于对照组的57.6 min,达到预期日标。六西格玛管理法从患者角度出发,审视白我,准确地找出患者不满意原凶为患者候诊时问长,候诊环境差,医护人员服务意识不够等,从而使医务人员转变服务理念,把满足患者的合理需求作为服务重点,以患者满意为目标,做好服务的细节管理,进而改善患者就医体验,提高患者的满意度。

  3.2应用六pH格玛管理法提高了医生对护士的满意度 科室医护之间的工作相互联系、相互影响,护士主动服务意识的提高及过硬的专业技能,使患者有一个平和的就诊心态,从l时更加有利于医生了解患者病情和医患沟通,真正创造r“一人一室”、“一医一患”的舒适就诊环境,表1结果显示,医生对护十的满意度提高,说明医护问相瓯协作更加紧密,相处更加和谐。护士的T作得到医生的认可,.六西格玛管理方法以满足顾客的需求为基本原则,通过科学的方法揭示现有丁作流程或环节中m现缺陷的概率,同时凸显cL引起缺陷的因素,进而引导研究者捉m相应的改进措施,可见这种卓越的管理模式,对于我国护理行业而言,是一种行之有效的科学的系统管理方法,既能改善护理流程,提高运营效率,又能提升了患者与医生的满意度有利于科室的长期协调发展。


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