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医院投诉管理文献资料
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基于PDCA循环的医院投诉管理
上海市嘉定区南翔医院自2011年起引入PDCA循环进行医疗投诉管理,到2014年底医疗纠纷及医疗赔偿均控制在较低水平.通过PDCA循环加强医疗投诉管理,分为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)4个阶段,可使医疗投诉的接待和处置程序化和规范化,提高了医疗纠纷处理水平.同时,通过PDCA循环不断发现新问题,解决新问题,并制定持续改进措施,使医疗投诉管理随着PDCA循环不断完善.
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产科医护人员对医院投诉管理的认知与经历分析
目的:了解上海市产科医护人员对医院投诉管理的认知和经历.方法:于2012年对上海市29家提供分娩服务的医院中部分产科医护人员进行问卷调查.结果:调查对象中45.6％知晓医院投诉管理相关法规《医院投诉管理办法》,知晓程度在不同职业、科室职位、从业时间、医院类别间有所不同.89.4％的调查对象认为医院投诉管理重要,81.7％表示愿意配合患者投诉处理,48.9％亲自参加过患者投诉的处理过程.被患者投诉过的调查对象占36.5％.结论:有必要加强对产科医护人员有关《医院投诉管理办法》的相关教育与培训,并建立从相关投诉经历中吸取教训、改进工作的学习过程.
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医务人员权利保护与医院投诉管理部门职能发挥
医患矛盾的加剧使得近年来我国恶性伤医事件不断发生,本文以2007年以来多起产生较大社会负面影响恶性伤医事件的处理结果为视角对现阶段我国医务人员权利保护状况加以分析.同时结合实地调查与相关法律规范的解读,本文在明确现有医院投诉管理制度存在缺陷的基础上,就医院投诉管理部门更好地在加强医患沟通中发挥作用提出建议.
