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消费情感文献资料
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医疗管理应关注患者的消费情感
顾客满意感是其对消费结果的认知性反应和对消费过程的情感性体验.顾客满意感取决于其消费期望的实现程度,同时又是其在消费过程中的一种心理情感.作为服务密集型组织的医院,应关注患者情感变化的特点,重视影响患者情感的各种因素,特别是重视其中的非技术因素,提高患者对医疗服务的满意度,促进医院的可持续发展.
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消费情感、公平感与患者满意感
消费情感是顾客对交易过程是否公平的情感性体验,公平感是顾客满意感形成的基础条件.在医疗服务消费过程中,患者满意感不仅是对医疗效果是否符合其预期的主观评价,而且也是对医疗服务消费过程中诸如服务行为方式、操作程序规范以及经济利益交换等环节的情感认知性反应..
