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一对一营销
一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率,终目标就是提升整体的客户忠诚度,并使客户的终生价值达到大化.广东本草药业连锁有限公司运营总监方旭升认为,相比普通零售业而言,零售药店的营销结果对顾客忠诚度更为依赖,加上零售药店的目标客群的需求相比普通零售业的目标客群的需求更具个性化特征(比如疾病或健康情况的个性化),因而,在上世纪九十年代就风糜全球的“一对一营销(One To One Marketing)”越来越被我国药品零售企业在近期所关注和研究.
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美欧标准瞄上患者满意度
美欧各国分别在1994及1998年开始,积极发展顾客满意度及忠诚度指标,并期望做国际间以及产业间的比较,其中较著名的模式如ACSI(American Customer Satisfaction Index)与ECSI(European Customer Satisfaction Index).这两项指标均已在许多服务业或制造产业经过验证,现今所有产业终产品均要符合顾客的需求才有意义.根据对顾客的调查,了解顾客的需求,提升顾客满意度与忠诚度,并善用顾客的终生价值(Lifetime Value),进而增加利润,已成为企业致力的焦点之一.因此,为增强竞争力而提供能符合顾客需求及高品质的服务,以提升顾客满意度及忠诚度,进而达到组织的良好经营,就成为管理人员所关心的议题.