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服务接触文献资料
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初探医院服务接触管理价值与实践
近年来，服务接触管理被引入到医疗服务行业，可以看成是由医院、病人和医院员工构成的三要素组合。医院服务是一种高度接触服务，通过借鉴其他服务行业的经验，将服务接触理论应用于医院服务管理的实践，将有重大的价值意义。实施服务接触管理标准化也将面临诸多挑战，近年来，无锡市中西医结合医院在规范服务接触管理和服务标准化推进工作中取得了一定成效，随着医疗卫生改革的推进，实行医院服务接触标准化，将会促使医疗行业的服务质量实现质的飞跃。
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用服务运营管理理念重塑图书馆参考咨询服务
服务运营管理是一门涵盖所有服务行业的新兴学科.本文将服务运营管理理念引入图书馆参考咨询服务,通过服务活动的性质、用户关系、定制与判断三个方面的战略性考察,对图书馆参考咨询服务进行了重新定位.同时,还引入服务接触观来重新认识参考咨询馆员在图书馆中的重要地位.
