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护理服务质量的感知与期望分析
护理服务质量是一个多维的评价指标.它即有质量部分(技术性、定量),又有非质量部分(功能性、定性),前者是指护理专业的技术水平以及护理工作结果的服务质量,后者是指服务过程的质量,因此护理服务质量不仅取决于医院护理者提供的技术性、定量的技术质量,而且还取决于病人在护理服务过程中感知与期望之间的对比.病人在住院之前对医院护理服务的质量有一个期望,接受了护理服务之后就有了感知,如果病人感知到的护理服务符合期望的护理服务,就会感到满意,如果病人感知到的护理服务高于期望的护理服务,就会感到欣喜,这就是优质护理服务,如果感知到的护理服务质量不如期望的护理服务,就会不满,这就是不良的护理服务,也就是护理服务质量与病人的感知与期望之间的距离密切相关,差距越大,病人感知的护理服务质量就越差.
