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根因性分析文献资料
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2015年～2016年怀化市第一人民医院医疗投诉事件根因性分析及对策研究
目的:探讨医疗投诉事件的特征及原因并提出防范措施.方法:对2015年~2016年怀化市第一人民医院发生的457例医疗投诉事件进行根因性分析.结果:解释沟通和诊疗水平欠佳为引发事件的具体行为分别为136次(29.8%)、127次(27.8%);住院部和门急诊为多发部门分别为233次(51.0%)、172次(37.6%);医护人员为主要涉事人员占348次(76.1%);其中医疗纠纷55例占总医疗投诉事件的12.0%,而医疗投诉处理后投诉者的满意度可达到78.6%(359/457).结论:医疗投诉一定程度上反映了医院管理和医疗服务上的缺陷,合理处理医疗投诉和纠纷,加强医院内部管理,可预防医疗投诉的发生,塑造医院良好形象.
