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一站式处理文献资料
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一站式病人投诉处理机制建设实践与思考
目的 探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系.方法 建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质.结果 医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高.结论 一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式.