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盖洛普CE11文献资料
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基于盖洛普CE11测量医疗投诉患者的客户忠诚度
目的 评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响.方法 采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司“盖洛普CE11(客户忠诚度)量表”为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研究对象,按其医疗投诉是否得到满意解决将其分为满意解决组(n=32)及未得到满意解决组(n=125),并利用统计软件按病人的门诊号随机抽取无医疗质量投诉的客户(n=160)作为对照,分析3组盖洛普CE11(客户忠诚度)量表的积分,以评估医疗投诉处理的不同效果对健康体检中心客户忠诚度的影响.结果 投诉得到满意解决者,在总体满意度、再次购买的可能性、向别人推荐购买的可能性3个维度上明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P＜0.01).在盖洛普GE11情感依附的8个维度方面,医疗投诉得到满意解决的患者,在“信心”“诚信”“激情”3个层次明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P＜0.01)；在“自豪”这一层次上,两组之间没有显著性差异(P＞0.05).相比从未有过医疗投诉的患者,医疗投诉得以满意解决者,无论是在L3(忠实的3个维度),还是在A8(情感依附的8个维度)上,得分明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P＜0.01).结论 在健康体检中心,医疗投诉未得到满意解决的患者客户忠诚度差,从未发生医疗投诉的患者次之,医疗投诉得以满意解决的患者客户忠诚度好.
