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优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果
目的:探讨优化就诊服务流程对减少耳鼻喉门诊护理隐性投诉的效果.方法:将2012年12月～2013年2月耳鼻喉门诊就诊的300例患者作为对照组,将2013年3～5月就诊的300例患者作为观察组.对照组患者按常规就诊流程就诊,对其进行电话回访,分析患者对护理服务不满意的原因,观察组则针对存在的原因进行分析并给予针对性调整,主要包括优化就诊流程和护理服务.结果:观察组基础护理、沟通交流、心理护理和健康指导等满意程度均高于对照组(P＜0.05),护患纠纷发生率低于对照组(P＜0.05).结论:优化就诊流程和护理服务,对于降低耳鼻喉科门诊患者的隐性投诉和护患纠纷及提高护患和谐度具有积极意义,值得临床参考.
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优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果观察
回顾性分析诊治的130例门诊耳鼻喉科患者资料，按照不同门诊就诊服务流程分为对照组和研究组各65例，对照组行常规就诊流程＋电话回访，研究组行优化门诊就诊服务流程＋针对性护理，对比两组护患纠纷及护理满意度评分情况。研究组护患纠纷发生率（1.54%）显著低于对照组（16.92%）；研究组各项护理满意项目评分均高于对照组（P<0.05）。优化门诊就诊服务流程对减少护理隐性投诉的效果良好，并提高护理满意度。
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门诊患者隐性投诉意愿调查及护理干预对策
目的 通过调查门诊患者隐性投诉的原因,提出可行的护理干预对策.方法 调查2011年4-12月就诊的1 500例门诊患者,并进行相关分析.结果 门诊患者隐性投诉原因包括服务态度、基础护理、护理知识讲解、环境管理等多个方面.结论 随着患者健康意识地不断提高,医院应该增强对隐形投诉的重视程度,进一步提高患者的就诊满意度.
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耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策
目的 分析耳鼻喉门诊护理隐性投诉原因及相关护理干预.方法 对2011年3至12月来我院诊治的共800例耳鼻喉门诊的隐性投诉病人,进行调查研究,探讨病人隐性投诉原因,并采取相应的护理干预.改良后的护理干预下的2012年1至10月收治的800例,作为观察组,对比观察两组满意度.结果 2011年调查显示投诉原因有很多,主要因素为等候时间、医护人员服务态度、医患沟通障碍、医疗技术水平等；根据Likert评分标准,患者的满意度平均分为(15.24±3.66),2012年经过我院改良护理后,患者的满意度平均分为(6.96±2.01),患者满意度明显高于2011年,差异有统计学意义(P＜0.05).结论 通过医院采取相应的护理措施,显著提高门诊病人满意度,使门诊投诉率降低,因此医院应高度重视门诊护理的隐性投诉原因.
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耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因及对策分析
目的探讨耳鼻喉门诊护理隐性投诉的原因与处理要点。方法选取我院耳鼻喉门诊2011年1月~2012年12月收治的500例耳鼻喉疾病患者作为调查对象，着重分析调查了门诊护理隐性投诉发生的原因，并基于患者投诉原因制定了完善的改善措施，观察新的护理效果。结果耳鼻喉门诊出现护理隐性投诉的原因包括就诊流程、服务态度、护理质量及医院规章制度限制等因素，经过有效的护理干预改善，护理隐性投诉数量明显减少。结论民众医疗服务观念不断增强，医院应该基于患者的隐性投诉，加强护理干预，以提高护理服务质量，减少隐性投诉数量。
