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规范服务语言文献资料
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运用品管圈促进医院规范服务语言落实
目的:通过品管圈活动,保证规范服务语言落实,提高患者满意度.方法:随机抽查全院20％员工在品管圈活动前后对规范服务语言的落实情况;邀请社会监督员(第三方)协助圈员进行原因分析、对策拟定及实施、效果确认,确保数据客观、真实.结果:在温州市“万名群众评医院”的第三方满意度测评中,医院由原来的第3名(88.1分)提高到第1名(88.6分);医院服务态度投诉率由23.5％下降到20％;规范服务语言的客观调查落实率由34.45％提高到60.43％,主观调查落实率由63.16％提高到77.3％.结论:将品管圈活动融入医院规范服务语言落实中,有效提高了患者满意度,降低了投诉率,促进了医患关系和谐,提升了医院美誉度.
