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动力管理理论文献资料
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动力管理理论在门诊投诉处理中的应用
门诊是医院的重要组成部分,是病人就诊的主要场所,也是患者来到医院的第一站,亦是医院的主要服务窗口和形象窗口。由于门诊的服务对象复杂,病人就诊相对集中,医疗服务手续复杂等特点,使门诊成为容易发生医患纠纷,引起患者不满的主要部门[1-2]。长期以来,在医院和医务工作者心目中,门诊投诉都是负面和消极的代名词。但另一方面往往忽视了门诊投诉作为一种医疗资源,在促进门诊提高医疗质量、改善服务水平方面也有着重要的意义和价值。近一年来,本院以动力管理理论应用于门诊投诉的接待处理中,获得了良好的效果。