首页 > 文献资料
-
营利性医疗机构门诊患者人口学特征及花费调查
随着医学模式的转变和市场经济的不断发展,患者对医疗服务质量的要求越来越高,以患者为中心,提供以人为本的医疗保健服务,是21世纪医院创新经营和应对医疗卫生市场国际竞争的关键一步.患者满意度调查不仅是反映医疗服务质量的重要渠道,更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节.为了解患者对医疗服务的满意程度,提高医院的医疗服务水平,同时使卫生监督工作有的放矢,我们于2006年11-12月,对辖区内10家营利性综合医疗机构的门诊顾客进行了问卷调查和个人深入访谈.现将调查结果报告如下.
-
门诊顾客满意度指标体系的建立与评价
通过借鉴国内、外顾客满意度调查方法,结合我国医院的实际,探讨建立门诊顾客满意度指标体系.从顾客期望、价值感知、质量感知、顾客满意、抱怨处理、顾客忠诚度6个维度选出32个项目,构成指标体系初始内容,通过专家调查、预调查分析,筛选出20个项目形成正式调查量表.正式调查结果Cronbach α系数为0.9096,经因子分析,因子负荷和结构与量表内容基本吻合,维度内相关性强于维度间相关性,支持该量表的有效性和广泛适用性.可以认为,本研究研制的顾客满意度指标体系是可信和有效的.
-
门诊顾客满意度指数测评的实证研究
目的建立医院门诊顾客满意度指数测评体系,科学、客观、全面地反映顾客对医疗服务的真实满意程度,并实验性地运用与医院管理实践.方法采用专家经验法,确定影响门诊顾客满意度的主要因素;建立门诊顾客满意度指数测评指标体系;确立门诊顾客满意度指数的计算公式,设计门诊顾客满意度调查问卷;开展实地调查,测评医院门诊顾客的满意度指数.结果获得目前国内医院第一个门诊顾客满意度指数,并以顾客满意度指数测评报告的形式提出质量改进意见.结论运用门诊顾客满意指测评可以克服门诊顾客满意度评价中的缺陷,实现医院质量管理与国际通用方法的接轨.