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三换原则文献资料
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正确运用3F技巧处理患者的抱怨
目的 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.结果 纠纷的潜伏期及显露期完全得到控制,爆发期基本得到控制.使服务质量缺陷接近零.结论 正确处理抱怨,提高患者的满意度和忠诚度,预防护理纠纷,为医院赢得市场创造条件,进一步提高医院的美誉度.
