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CS管理的实施与体系构建
如何对顾客进行满意度管理?顾客满意度能量化测定吗?顾客满意管理有哪些指标?诸如此类问题,一直是顾客满意管理的难题.其原因一是顾客满意度是人们内心的感觉,而每个人的想法不同,满意的标准也不一样,二是顾客满意度会因顾客接触产品和服务的频率不同而有差异.
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顾客价值与企业利益平衡术
顾客满意度管理,研究的是通过经营理念、管理模式、服务体系去"俘虏顾客的心"的科学和艺术方法.形象地说,科学方法是中规中矩的,其特征是可复制性;而艺术方法是物由心生,其创意无限,其特点在于唯一性.所以说顾客满意度管理是科学和艺术的结合.
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六西格玛用于缩短病人外出检查时间的探讨
从1987年摩托罗拉(Motorola)公司首先将六西格玛用于企业管理以来,迄今全球已有50家公司应用六西格玛管理,大都是世界知名企业或跨国公司.1995年,美国GE公司在全公司范围内推行六西格玛管理,并由公司的医疗部逐渐将这一方法与他们的客户共享,帮助中国医院改进日常经营管理或解决医院面临的一些难题,因而他是一种全新的管理模式[1].北京医院于1999年底引进六西格玛管理方法,我院于2001年引入六西格玛管理方法,至今已完成课题40多项,主要涵盖质量管理、效率管理、生产管理及员工和病人的满意度管理,均收到了良好效果.