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Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用
目的 了解患者对护理服务质量的真实需求.方法 采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查,评价患者对该院护理服务质量(SQ)的感知与期望.结果 患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4.60、4.71、4.77、4.73、4.72及4.70,感知分别为3.89、4.15、4.20、4.23、4.09、3.78,SQ分别为-0.71、-0.56、-0.57、-0.50、-0.63、-0.92.该院护理SQ百分制分数为84.25分.结论 患者对护理服务各个属性的期望均较高,该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好,但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高.Servqual应用于护理服务质量评价,能较客观、全面地反映护理服务质量,对护理服务质量持续改进具有指导作用.
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门诊优质护理服务质量评价量表的编制及信效度的检验
目的：探讨编制适合我国现阶段门诊优质护理服务质量评价量表，评价其信度和效度。方法在参考国内外文献研究和护理专家审核的基础上，拟定门诊优质护理服务质量评价指标，形成门诊优质护理质量量表，对某两所三级甲等医院就诊的236例门诊患者进行调查。结果量表中的5个维度（医院环境、科室环境、护士言行、工作制度、护理技能）和22个条目均具有较好的内部一致性信度（总量表的Cronbach＇sα为0．862，分半信度为0．786），内容效度（I‐CVI为0．87， S‐CVI为0．96），探索性因子分析 KMO 值为 0．921；验证性因子分析χ2／v ＜3，拟合优度指数（GFI）、比较拟合指数（CFI）、非规范拟合指数（NNFI）均大于0．90，近似误差平方根（RMSEA）及标准差均方根（RM R ）小于0．08。结论此量表不但可以作为门诊优质护理服务质量的测评工具，而且为进一步深入研究提供了理论依据。
