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以移动支付技术促进结算服务优化
缓解大医院患者就诊过程中“三长一短”问题是新医改的重要内容之一，各医院都在流程优化、医院信息化改造等方面积极创新、探索，取得了不错的效果。本文在阐明以患者为中心、优化支付结算流程意义的基础上，进一步提出通过移动支付和结算技术的引入，向患者提供便捷、安全的医院移动服务应用，从而更好地方便患者就诊，支撑优化就诊流程，实现医院以“患者为中心”的服务升级。
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智能导诊机器人在门诊患者就诊流程中的应用效果
目的 探讨智能导诊机器人在门诊患者就诊流程中的应用效果与体会.方法 2017年6月1日-7月31日应用智能导诊机器人期间,从门诊护士工作量、分诊效率、患者满意度等方面对应用智能导诊机器人的效果进行评价.结果 智能导诊机器人在诊区内日平均交互次数在800次左右,相当于完成分诊护士50%的工作量.患者就诊体验满意度大大提高,患者满意度由96.5%提升为98.7%(P<0.05),差异有统计学意义.结论 智能导诊机器人能有效分担分诊护士的工作量;护士会有更多的时间为患者做更加详细的健康教育和就诊指导,同时改善了患者的就医体验、优化了预检分诊工作、并提升了门诊的整体形象.
关键词： 关键字智能导诊机器人 就诊体验 服务质量 效果评价 -
基于多元化社会信任的就诊体验工作初探
医学模式的发展和医疗市场化使得患者的角色向医疗服务消费者转化,而用户至上主义和消费者服务导向文化的渗透,使得尊重患者的需求和愿望被视为是体现医疗服务系统人性化的重要方面.然而,在整个社会医患纠纷呈高发态势的形势下,医患矛盾已成为社会信任缺失的具体反映.实现政府、社会、公民的共治,整合各方力量和资源,激活社会各方的信任,已成为构建和谐医患关系的有效选择.作者就如何增进社会、医院、患者的相互信任进行了研究,并在此基础上探讨了一系列的就诊体验举措.
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信息化助力提高门诊服务质量与改善就诊体验
近年来,首都医科大学宣武医院通过信息化建设,在规范实名制管理、精细化管理号源、实行电子病历、推进安全用药、合理检验检查和医疗质量监管方面不断探索,提高门诊服务质量.同时,突破传统服务模式,为患者提供自助服务、电子地图导航服务、分时段就诊、报到排队系统及二次分诊系统、温馨提示推送服务,改善就诊体验.结果显示,信息化建设助力门诊医疗质量的监管和改进,门诊患者满意度不断提升.
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患者就诊正颌正畸联合门诊体验的质性研究
目的 了解患者就诊正颌正畸联合门诊的体验.方法 采用目的抽样法,选取2017年2月于上海交通大学医学院附属第九人民医院正颌正畸联合门诊就诊的6例患者为研究对象.以面对面、半结构式深入访谈的形式收集资料,并运用Colaizzi内容分析法对资料进行整理与分析.结果 提炼出3个主题:患者诊疗体验,患者沟通体验,患者候诊体验.结论 正颌正畸联合门诊为患者就诊提供便利,在疾病诊疗中发挥了重要作用.但是,联合门诊在服务上仍有提高的空间.
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综合医院门诊就诊体验与分析
目的:为进一步了解大型综合医院就诊流程中存在的问题,改善医疗服务质量,优化医院管理模式方法:采用参与式观察的方式对北京市门诊量较大的两家大型三级甲等综合医院门诊就诊流程进行体验.结果:两家医院门诊就诊流程基本相同,就诊时间差距主要体现在候诊时间,就诊环境与条件也有一定差距.结论:提高患者满意度的主要入手点分别是有效缩短患者就医等待时间,提高患者就医方便性和舒适度,作为医院方则要通过自身软硬件两方面共同提高.
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某医院构建门诊志愿服务体系对于患者就诊体验及满意度的影响
目的:探讨某医院构建门诊志愿服务体系对于患者就诊体验及满意度的影响.方法:依照门诊志愿者服务的根本性准则,创建门诊志愿服务管理制度,进行志愿者招募,对门诊就诊患者提供志愿服务,例如陪同体检、帮助查询、提供轮椅、给予必要的健康指导等.观察实施志愿服务前后门诊患者的满意度以及就诊体验的变化.结果:在实施志愿服务之前,患者满意度为81.1％(438/540),实施志愿服务后提升为95.2％(514/540),且实施后患者平均就诊时间、挂号排队时间和取药时间均显著缩短(P＜0.01).结论:构建完善的医院门诊志愿服务体系,有利于改善患者的就诊体验,提高满意度.
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综合性三级甲等医院全科和专科门诊患者就诊体验及影响因素比较研究
目的 比较综合性三级甲等医院全科和专科门诊患者的就诊体验及影响因素,探讨综合性三级甲等医院中全科门诊在分级诊疗中的作用.方法 选取于2017年3月在四川大学华西医院全科和专科(内分泌科、风湿免疫科、心内科等)门诊就诊的患者各200例,分别采用课题组设计的"全科门诊患者就诊体验问卷""专科门诊患者就诊体验问卷"进行调查,问卷内容包括患者的基本情况、就诊相关情况、就诊体验.回收有效问卷185、168份,问卷有效回收率分别为92.5%、84.0%.结果 全科和专科门诊患者对本次就诊体验的总体满意度分别为87.6%(162/185)、70.2%(118/168),全科门诊患者高于专科门诊患者,差异有统计学意义(P<0.05).其中,全科门诊患者对就诊体验中预约至就诊时间、与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清楚程度、医生在仍有疑问时接诊下一例患者、医生保护患者隐私程度、治疗方案个体化、治疗后病情变化的评分高于专科门诊患者,对来此科就诊次数的评分低于专科门诊患者,差异有统计学意义(P<0.05).多因素Logistic回归分析结果显示,与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、来此科就诊次数、治疗后病情变化是专科门诊患者就诊满意度的影响因素(P<0.05).结论综合性三级甲等医院全科门诊患者在服务态度、医患沟通方面的就诊体验优于专科门诊患者,全科门诊在分级诊疗和与专科技术衔接方面的作用基本得到认可,但患者复诊次数较低.
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综合性三级甲等医院全科门诊患者就诊体验及影响因素研究
目的 了解综合性三级甲等医院全科门诊患者的就诊体验,并探讨其影响因素.方法 选取于2017年3月在四川大学华西医院全科医学科门诊就诊的患者200例.采用课题组自行设计的"全科门诊患者就诊体验问卷"对纳入患者进行调查,问卷内容包括患者的基本情况、就诊相关情况、就诊体验.共回收有效问卷185份,问卷有效回收率为92.5%.结果 185例患者中,31例(16.8%)的首诊机构为就近乡镇卫生院/社区医院,105例(56.8%)的首诊科室为全科,112例(60.5%)没听说过全科医生.患者对本次就诊体验的总体满意度为87.6%(162/185), 136例(73.5%)认为与医生沟通病情时间充足,153例(82.7%)认为医生询问病情详细,167例(90.3%)认为医生解释病情清楚.多因素Logistic回归分析结果显示,与医生交流病情时间、医生询问病情详细程度、医生解释病情清楚程度是全科门诊患者就诊满意度的影响因素(P<0.05).结论 患者对全科门诊就诊体验的评价较高,与医生交流病情时间充足、医生询问病情详细、医生解释病情清楚可以提高患者的就诊满意度.
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三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验及影响因素研究
目的 调查三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验,分析其影响因素,探讨能够改善医院门诊服务质量,提高门诊患者满意度的方法.方法 对北京市三甲医院乳腺专科门诊患者进行无选择问卷调查,用描述统计、独立样本t检验及多元逐步线性回归方法分析门诊疾病构成比、患者就诊体验及影响因素.结果 三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验的总体满意度较差,主要是因为等待时间过长.乳腺增生患者所占乳腺专科门诊患者的比例大,而他们的就诊体验较其他疾病患者相比更差.结论 要提高三甲医院乳腺专科门诊患者就诊体验,可以通过积极推广网上挂号及电话挂号,简化、优化门诊就诊流程以减少患者等待时间,以及对就诊患者根据就诊疾病、就诊需求进行合理分流的方法来实现.
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门诊伤口管理中心开展分时段预约模式的实践与效果
目的 探讨门诊伤口管理中心开展分时段预约模式的方法与效果.方法 便利抽样法选择2016年10月来第二军医大学长海医院门诊伤口管理中心就诊的1719例患者为观察组,采用分时段预约模式换药;2015年10月就诊的2941例患者为对照组,按照"先来先换"的原则进行伤口换药,记录并比较两组患者的候诊时间、伤口管理中心工作人员每天上班时的空闲时间及加班时间、患者满意度.结果 观察组患者的换药等候时间、工作人员上班时的空闲时间及加班时间均短于对照组患者(均P<0.01),观察组患者满意度高于对照组患者(P<0.01).结论 分时段预约模式换药的实施有利于缩短患者的等候时间,提高伤口管理中心工作效率,改善患者的就诊体验.
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基于因子分析法的门诊型就诊体验影响因素分析
目的 根据陕西省西安市不同等级医院的实地调研结果,应用统计分析,探明门诊型就诊体验各影响因素的重要程度,为改善门诊型医患关系提出一些具体的建议.方法 采用因子分析法统计影响门诊型就诊体验的15个指标.在因子得分的基础上,进一步做列联分析和方差分析.应用SPSS19.0软件进行数据处理.结果 从15个指标中提取出6个公因子,第一公因子是医院硬实力因子;第二公因子是医院的附加服务因子;第三公因子是医生服务态度因子;第四公因子是医生专业素质因子;第五公因子是医生个人特征因子;第六公因子是单次就诊成本因子.6个公因子的累计方差贡献率达66.8%.列联分析显示男女患者对医院的整体期望存在显著差异(P=0.011),方差分析表明农村患者与城镇患者对医院硬实力的看法存在显著差别(P=0.002).结论 医院硬实力、医院的附加服务、医生服务态度是主要的影响因素,门诊医院或者医院门诊部需要区别对待不同患者,医疗改革需要高度重视医疗资源的合理配置.
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口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践
目的：通过构建口腔门诊患者服务管理体系，保证患者在口腔诊疗服务全过程中得到专业照顾和管理，为临床提供一种规范有效的优质护理服务模式，体现口腔门诊护理的独特性和专业性。方法编制口腔门诊护理服务管理规范，在我院门诊部施行口腔门诊患者服务管理护理，从关注营造温馨家庭氛围以改善患者的良好的情绪体验开始，到组建客服团队为预约—候诊—就诊—诊后各阶段为患者提供精益的护理接触点服务管理，采用医院自制患者、医师满意度调查表比较实施前后的满意度情况。结果经过3年多的临床实践，患者及医师对护理工作满意度较实施前有较大的提升（P<0.01）。结论口腔门诊优质护理服务管理的实践提高了患者和医师的满意度，使护理服务管理水平得到了有效的提升，为口腔专科医院门诊部护理管理持续改进提供了新的思路。
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牙科畏惧症患者就诊体验的质性研究
目的：研究和描述牙科畏惧症患者在诊疗过程中的体验和感受。方法采用质性研究中现象学的研究方法，以立意抽样方法选取在北京某口腔医院特诊科就诊的有牙科畏惧表现的患者共8例，对其就诊过程中的体验进行半结构式访谈。结果对访谈结果分析提炼出如下主题：恐惧与治疗需求并存的矛盾，疼痛，失去控制感，不确定感，环境压力，以往的就诊经历，口腔治疗的特殊性及应对缺乏。结论建议医务人员为患者实施积极的疼痛控制，在治疗开始前给予恰当的解释，治疗中给予言语及肢体接触的支持，并规范医务人员之间的交流内容。
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门诊团队服务模式构建及评价
介绍了门诊DNA服务模式的构建及应用.该模式运行后,患者满意度提高,候诊时间缩短,投诉率明显下降,医患接触时间增加,专科复诊率、复诊预约率明显上升,丰富了患者就诊体验,推动了科室业务发展.但该模式的开展和推广还需进一步完善,应注重团队配合,制定标准化服务流程,合理配置人力资源,提高核心医生诊疗效率,制定考核标准.
关键词： 门诊DNA团队服务模式 候诊时间 满意度 就诊体验
