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AIDET沟通模式在急诊科急症患者管理中的应用

时间:2020-01-14 09:47:57 来源: 浏览:79

  AIDET沟通模式在急诊科急症患者管理中的应用

  黄 静 刘秀花 戴 茜

  摘要目的探讨急诊科急症患者管理中,责任护士与患者交流应用AIDET沟通模式的效果。方法将急诊科4个护理组随机分为对照组和观察组,每组均有两个护理组组成,每个护理组在护士能级及学历差异方面无统计学意义,对照组与急诊急症患者沟通的过程中采用传统说教式沟通方式,观察组采用AIDET沟通程序及标准用语,比较两组患者沟通前后治疗的依从性,对护士服务质量的满意度,由于沟通不良引起的投诉例数。结果观察组患者采用AIDET沟通模式后,患者的治疗依从性好于对照组,对护士服务质量的满意度高于对照组,由于沟通不良引起的投诉例数明显降低,差异均有统计学意义(P<0.05).,结论护士在急诊急症患者的管理中运用AIDET沟通标准用语能改善患者体验,提高患者治疗的依从性及对护士服务的满意度,降低由于沟通不良导致的投诉例数,获得良好的沟通效果,能够营造和谐的护患关系。

  关键词:AIDET沟通模式;急症患者:治疗依从性;满意度

  中图分类号:R197.323 文献标识码:B 文章编号:1006-6411( 2018)15-0186-03

  急诊科急症患者指患者短时间内没有危及生命或严重致残的征象,应安排患者尽快就诊[1]。急症患者的特点对急诊室护士沟通技巧提出了更高的要求,患者认为自己病情很严重要得到及时紧急的救治,这就要求责任护士能够很好地运用沟通技巧处理好患者心理与现实病情的差距。有关资料统计[2],临床上80u/0的护理纠纷是由于沟通不良或者沟通障碍导致的。多数医疗纠纷是由于护患交流障碍导致患者和家属对医院医务人员不满所引起的。患者和家属判断医院的诊治和治疗的优劣,手术操作熟悉程度,往往通过医务人员是否耐心是否有同情心,这些多是通过医务人员专业行为以外的言行表现出来的,有些病没有治好,但是患者仍然表示满意。据有关资料统计阳[4]急诊科投诉主要是南于沟通问题而不是不良医疗操作。文献报道37.7%的投诉与行为有关,11.5%与沟通差有关,沟通技能培训有助于降低投诉次数。AIDET沟通模式由Studer Croup发明,是一种被广泛应用的沟通方式,常用作护士与患者间沟通纠。这种模式包含了与患者沟通的程序及标准JH语,Ft{5个关键的首字母组成,内容如下:A( Acknowledge)问候;I( Introduce)自我介绍;D(Duration)过程:E(Explanation)解释;T( Thank you)感谢。分别代表要主动迎接患者并有尊称、己和团队、告知治疗与护理或等待所需时间、解释整个过程及注意事项、最后向患者做出感谢6。。运用AIDET沟通模式有助于沟通清晰并且改善患者体验[7],目前已在国外多家医疗机构应用,并在第i方调查巾获得了较好的评价[8]。有效的沟通是决定患者满意度、依从性及康复的关键因素[9]。为增加患者治疗的依从性,改善服务质量,本院于2016年3月份起,将AIDET模式应用到急诊急症患者的管理中,提高了患者治疗的依从性及满意度,收到了很好的效果。

  1AIDET沟通模式在急诊急症患者中的应用

  护十长召集观察组小组长探讨AIDET沟通模式在急诊科的实用性,组织观察组护士参加业务学习,提高观察组护士对沟通模式的认识,并提高护士参与的积极性,建立急症患者AIDET沟通程序及标准用语,围绕5个关键词语,积极与患者沟通,减轻患者焦虑、恐惧心理。“A”:患者被预检分诊护士分诊至黄色区域就诊后,负责该患者的责任护士主动问候患者,给予尊称,面带微笑,了解患者的信息与病情,与本组护士积极迅速的将患者生命体征测出,并及时汇报给医生,给予信任感;“I”:护士主动向患者介绍自己的姓名、职称、安全注意事项、使用仪器的原因及注意事项,取得患者的配合;“D”:患者有相关的检查,如放射、CT等,告知注意事项,使之清楚下一步要做的事情,及如何配合护士操作,如需外出检查,需要责任护士全程陪同;“E”:等待检查结果的过程中,可以给患者讲一下疾病相关知识,药物作用机制,予以健康宣教,结果出来后及时告知患者及目前病情的严重程度,如何正视自己的病情;“T”:所有操作完成后,感谢患者的配合和理解,住院或者出室时询问患者还有什么需求,并将科室电话告知患者,如有需要可以随时拨打急诊室电话咨询。11对象根据卫生部《急诊病人病情分级试点指导原则》将急诊室分为红、黄、绿i区,红区为复苏区和抢救区,黄区为急症处置区,将2017年2月份进入急诊黄色处置区的急症患者100例,按照就诊时间分为观察组(先来就诊的急症患者)和对照组(后来就诊的急症患者),其中观察组50例(男,30例;女,20例;年龄,25—55岁).对照组50例(男,30例;女,20例;年龄,25-55岁),所有的患者均为意识清楚,初中以上文化程度,能够正常交流的患者。两组患者在性别、年龄、意识、文化程度上无明显差异,具有可比性。

  1.2效果评价

  1.2.1 患者满意度采用本院白行设计的的满意度调查表。

  1.2.2患者的治疗依从性患者治疗的依从性南责任组长进行评价统计,制定评价表,统计例数,评价表由完全依从、部分依从及不依从组成。完全配合,主动配合完成整个过程为完全依从;部分配合、被动完成整个过程为部分依从;不配合、未完成整个过程为不依从。

  1.2.3因沟通不良引起的投诉例数投诉到行风办、护士长及科主任处的例数。

  1.3数据分析使用SPSS 11.0统计软件进行数据的分析与处理,计量资料以均数±标准差(i±s)表示,采用f检验;计数资料采用X2检验。以P< 0.05为差异有统计学意义。

  2结果

  2.1两组对护士服务质量的满意度的比较,见表1。

  表1 两组对护士服务质量的满意度n

  组别 凡 非常满意 满意 一般 不满意

  观察组 50 35 10 5 0

  对照组 50 20 14 13 3

  注:Z= -3.266,P=0.001

  2.2两组治疗依从性比较,见表2。

  表2两组治疗依从性比较n

  组别 n 完全依从 部分依从 不依从

  观察组 50 26 21 3

  对照组 50 14 30 6

  注:Z= -2.447.P=0.014

  2.3两组由于沟通不良引起的投诉例数的比较,见表3。

  表3 由于沟通不良引起的投诉例数。

  组别 n 投诉

  观察组 50 0

  对照组 50 3

  3讨论

  应用AIDET沟通模式可以提高患者治疗的依从性、增加患者对护士服务质量的满意度及减少沟通不良引起的投诉例数。在急诊急症患者管理中应用AIDET沟通模式,患者人室后就给予关怀和问候,增加了患者对医护的信任度,减少了陌生感,迅速测量生命体征,并告知患者,充分信任急诊的急救态度,做检查时告知注意事项,可以更好地让患者掌握检查及治疗的重要性,能够更好地配合医护人员做好治疗和护理,随着生活水平的提高,患者对医院服务期望值也增高,我们只有更好地提供服务才能增加患者对我们的信任,AIDET沟通模式使得患者与医疗机构的看法一致,使得医疗技术服务人员与患者和家属可以充分沟通,从而使患者获得最佳的服务。


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