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从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高门诊药房服务质量

时间:2017-10-11 16:13来源:未知 作者:360论文网 点击:

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  从门诊药房咨询投诉记录探讨如何提高门诊药房服务质量

  陈熙慧

  (内江市第二人民医院药剂科,四川内江641003)

  【摘要】目的提升医院门诊药房服务质量,减少差错,降低投诉,避免纠纷,做到患者满意,群众满意。方法对门诊药房咨询窗口1年的咨询投诉登记内容进行分类归纳,对相同分类进行次数统计,计算每类咨询投诉占1年整体记录的百分比,分析咨询投诉原因,找出解决措施,以降低差错,提高门诊药房的服务质量。结果咨询内容占有率排名最前的是保健养生类占41%,其次是慢性疾病选择用药类占37.9%,其他医疗相关类占21.1%。投诉内容中,服务态度类占77.8%,差错类占16.7%,纠纷类占5.5%。结论加强药房药品管理,重视门诊药房咨询窗口,改善服务态度,优化服务流程,提高药学人员素质是有效降低差错,提高服务质量,树立医院形象的有效措施。

  【关键词】咨询;投诉;服务质量

  From the Outpatient Pharmacy Counseling Complaints Record, the Discussion on How to Improve the Quality of Outpatient Pharmacy Service

  CHEN Xi-hui

  (Department of Pharmacy, the Second People s Hospital of Neijiang, Neijiang 641003, China)

  [Abstract]Objective To improve the hospital outpatient pharmacy service quality, reduce the error, reduce the complaint, avoid disputes, do patients satisfaction, satisfy the crowd. Methods The outpatient pharmacy counseling window l years of consulting compfaints registration content, classified the same classification for frequency statistics, calculation of each consulting complaints l year overall record percentage, analysis, and find out the reason for complaint consulting solutions, to reduce error and improve the service quality ofoutpatient pharmacy. Results The content ofconsulting the share ofthe top is the health care keeping in good health class accounted for 41%, followed by chronic disease choose drug class accounts for 37.9%, other medical related class accounted for 21.1%. The complaint content, service attitude class accounts for 77.8%, error class accounts for 16.7%, 5.5%. Conclusion Strengthen the pharmacy drug management, pay attention to outpatient pharmacy counseling window, improve service attitude, optimize the service process, and improve the pharmacy personnel quality is effectively reduce error and improve the service quality, set up the hospital image of the effective measures.

  [Key words]Consulting; Complaints; Service quality

  门诊药房是医院的重要组成机构,也是为患者服务的前沿窗口,药房的工作质量、服务态度直接关系到患者利益和医院的社会形象。门诊患者看病、做检查、取药后离开,在医院所呆时间短,一旦发生差错,由于病人基本信息登记不全,寻找困难,容易造成医疗纠纷,甚至事故的发生,不但影响医院的经济效益,也有损医院的社会形象。药房工作人员必须为患者提供优质、高效、专业的服务,树立医院良好的社会形象。现将门诊药房一年的咨询投诉记录归纳分类,分析咨询投诉的原因,找出有效措施,最终达到提升服务质量和患者满意的效果。

  1资料与方法

  1.1将2011年门诊药房咨询窗口登记的咨询投诉记录内容进行分类,统计相同分类人次,计算其占1年咨询投诉总人次的百分比,排名从高到低。

  1.2 2011年咨询记录2100人次,其中如何提高生命质量、如何进行健康养生、如何选择保健药品、慢性疾病的预防咨询等归纳为保健养生类,共计862人次.咨询慢性疾病的生活调理、用药指导,常见疾病的用药选择、使用方法以及一些药物的不良反应、注意事项等归纳为用药咨询类,共计795人次-对价格的咨询,求医问路或相关科室询问归纳为医疗相关类,共计443人次。现将咨询登记分类列表,见表l。

  表1咨询登记分类表

  登记总人数   保健养生类   用药咨询类   医疗相关类
    2100     862     795     443
  所占百分比     41%     37.9%     21.1%

  1.3 2011年投诉记录36人次,其中因取药等候时间太长抱怨19人次,对医院相关部门咨询回答“不知道”投诉4人次,解释不周、咨询不满投诉3人次,与患者发生口角2人次,以上归纳为服务态度类,共计28人次。患者发现药名与处方不符2人次,剂型与处方不符2人次,药品价格错误1人次,发生口角,抱怨投诉1人次,以上因发现及时,患者在院及时纠正,未造成不良后果,归纳为差错类,共计6人次。一位患者口服硝苯地平缓释片,每日3次,每次2片后出现头痛、头晕、心慌、血压下降等不适来院投诉1人次;-位患者口服阿奇霉素片,每日2次,每次2片后出现恶心、呕吐、腹泻、心慌、呼吸难受等不适来院投诉1人次,以上两例均为处方用量审核不仔细,超剂量服用药品,发生较严重的不良反应,属离院后返院投诉,未出现严重后果但造成一定影响,归纳为纠纷类,共计2人次。现对投诉登记分类列表,见表2。

  表2投诉登记分类表

  投诉总人次   服务态度类   差错类     纠纷类
    36     28     6     2
  所占百分比     77.8%     16.7%     5.5%

  2结果

  从咨询登记分类表可知,2011年咨询2100人次,其中保健养生类占41%、用药咨询占37.9%,说明门诊药房咨询窗口接待患者多,咨询内容杂,工作任务重,从投诉登记分类表可看出,门诊药房工作质量较好,2011年投诉人次少,投诉集中在服务态度类,占投诉总人次的77.8%,全年虽未发生医疗事故,但也有一些可防可控的差错纠纷投诉。

  3讨论

  3.1加强药房管理

  从制度、人员、药品等方面实行规范化建设,结合门诊药房工作特点和实际情况制定适宜的管理制度,加大制度的执行力,做好日常监督,如建立药房工作制度、岗位职责、处方审核调配制度,药品的储存、效期管理制度以及各项登记和奖惩制度,每项工作实行岗位责任制,每个岗位实行标准化,做到有章可循,相互协调,保障用药安全。

  3.2改善服务态度

  加强职业道德和医德医风建设,爱岗敬业,开展沟通技巧和礼仪培训,实行首问责任制,对来院病人不能回答“不知道”,实行文明语言服务,规范文明术语”1,面对抱怨不辩解,态度真诚,语调温和,面带微笑,让患者感到亲切和蔼,保持愉悦的心情,理解药房工作,改善医患关系,有效减少投诉。

  3.3重视门诊药房咨询窗口作用

  咨询窗口是门诊药房的重要组成部分,咨询窗口工作质量和服务态度,很大程度影响患者对药房工作、对医院的认识,工作人员要选用经验丰富、具有很好的沟通技巧,专业知识全面、医德医风好、服务态度好的专业药学人员担任。

  3.4加强药品管理,规范药品陈列

  首先分类分区摆放,可按剂型作用分为内服药区、外用药区、自制产品区、大输液区等;再对每区药品按功能主治实行一类一架逐层摆放。比如抗生素类药品一架、消化系统类药品一架、心血管类药品一架等,抗生素类药再细分为头孢菌素类一层、喹诺酮类一层、大环内酯类一层等;消化系统药细分成胃肠道类药一层、肝胆疾病类药一层等;心血管类细分为降脂类药物一层、降糖类药物一层、降压类药物一层等。每层药品按剂型规格实行前后摆放,每个药品前按药名、剂型、规格进行标签标注,对特殊使用易混淆的药品实行颜色标签区分Ⅲ。药品科学合理归类摆放,可使调配方便快捷,提高发药准确性,有效预防差错,减少投诉。

  3.5优化服务流程

  门诊药房工作实行窗口管理制,每个窗口岗位服务标准化,按规章操作。取药窗口工作实行双人协作、双人负责制,审核调配前后分开,首先一人负责审核处方,再交给后方调配人员,最后再由审核人员核对发放。分流患者取药,设定专科窗口,每个窗口根据药学人员专业特长,相对固定专科窗口发药。如对儿科药品规格、剂型、用法用量熟悉的可在儿科取药窗口;对麻精药品管理熟悉的相对固定在麻精药品取药窗口等。做到人尽其才,知人善任,有效缩短取药等候时间,进一步提高服务质量,达到人民群众满意,患者满意。

  总之,患者健康养生意识强,但如何防病治病,提高生活质量的知识缺乏,把医院作为所需知识的来源,信赖医院的专业指导,咨询窗口的服务质量直接影响门诊药房的整体形象,只有做好药房管理,重视咨询窗口,改善服务态度,优化服务流程,提高药学人员素质,才能有效提高服务质量,达到患者满意,群众满意。

  参考文献

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  【2]朱珠,曹运莉,唐彦,等,运用服务管理理论,探讨门诊药房服务流程优化[J】.中国医院药学杂志,2012,32(5):319-322.

  [3]匡长春,谢峻,刘宏,利用流程再造优化门诊药房服务阴.中国药房,2011,22(5):418-420.

  [4]孔超,强化门诊药房管理提高药学服务水平阴.中国当代药,2012,19(30):162-163.

  [5]王晓辉,王贤英,医院门诊药房管理模式探讨[J].中国药业,2012,21(6):52-53.

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