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分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果

时间:2017-09-22 09:34来源:未知 作者:360期刊网 点击:

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  分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果

  刘艳英

  (湖南省人民医院马王堆院区一站式临床支持服务中心,湖南长沙410078)

  【摘要】目的:探讨导诊护理服务应用门诊细节服务管理对其质量的影响.方法:以随机抽签的方式,将2015年9月至2016年9月于我院门诊就诊的患者104例分为两组,两纽均接受相应导诊护理服务,而对照组52例患者未实施门诊细节服务管理,观察组52例患者则实施门诊细节服务管理,通过对比分析的方式,探讨门诊细节服务管理的临床应用价值.结果:观察组护理满意度评分65.23(s=3.12),明显高于对照组的55.13(s=4.21),差异有统计学意义(P<0.05).结论:临床上针对门诊就诊患者在实施门诊细节服务管理的基础上,给予患者导诊护理服务,护理效果显著,可有效提升医院护理质量。

  【关键词】导诊;门诊细节服务管理;护理质量;影响

  【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1009-3389(2017)03-0211-02

  门诊导诊效果可直接影响病患对于医院护理服务治疗的看法,导诊人员给病患留下的服务印象的好坏,可直接对病患诊治的效果造成影响。一般情况下,门诊就诊患者的病情比较轻,但是,无论病况如何,患者入院看病,均会身心疲惫,因此,提升门诊导诊质量,使患者人院感受到正性效应非常重要。因此,本文收集我院104例门诊就诊患者作对比研究,探讨门诊细节服务管理的效果,现将内容报道如下。

  1资料与方法

  1.1 一般资料以随机抽签的方式,将2015年9月至2016年9月于我院门诊就诊的患者104例分为两组,各52例,患者、家属均于知情同意书上签字。对照组男、女例数分别为25例、27例;年龄18—70岁、平均年龄45.2岁(s=lO.3);小学3例、初中5例、高中7例、大专10例、本科及以上27例:观察组男、女例数分别为24例、28例;年龄20一70岁、平均年龄45.5岁(s=10.1);小学2例、初中4例、高中8例、大专9例、本科及以上29例;对比分析弱组学历等一般资料(P>0.05),具备临床对比条件。

  1.2方法两组均给予患者导诊护理服务,例如招呼病患、分诊及送诊病患到科室等,而观察组应用门诊细节服务管理,具体内容如下:①增强护理人员礼仪及修养…:门诊部需要对导诊护理人员的衣装要求,必须庄重、干净整洁、淡妆、精神状态饱满,凸显出自身气质,例如袜子颜色为白色或者肉色、长发需挽等;对患者的接待过程中,必须使用礼貌用语,例如您好、请、谢谢等,同时,服务过程中,必要面带微笑,降低患者对于导诊人员的抗拒感,拉近两者之间的距离,同时,护理服务中,需要规范服务手势及站姿。②导诊人员知识培训[2]:定期组织导诊人员培训工作,培训内容涉及分诊知识、岗位职责、工作流程、医保及法律知识等多个方面,并且,通过定期考核的方式,对护理人员培训效果做出评价,达到提升导诊人员工作效率、服务质量、服务责任意识的目的。③细节服务流程及内容:A.首先根据病患的就诊操作程序,于门诊大厅、二楼外科诊室门口、检验科等建立导诊服务点,从而对患者的就诊等流程,提供引导。门诊就诊导诊服务一直以来是我院导诊护理服务的核心内容,目的在于为患者提供温馨、快捷、方便的服务,例如为老弱病残孕提供搀扶、轮椅推送、挂号、病历填写、取药等服务;为每位就诊病患,发放健康宣教手册、科普刊物,为病患介绍专家就诊等;针对远处入院诊治疗的患者,提供化验单寄送服务。B.细节化人文关怀:于病患候诊区域,播放视屏健康宣教内容或者电视节目,从而缓解每位病患因等到就诊产生的焦躁等负性情绪,从而有效将患者心理候诊时间缩短,同时,做好候诊秩序维持工作,避免有插队等事件出现,预防纠纷;于每层楼,提供相应醒目就诊标识、专家工作日、科室分布图等情况;在医院需要做好候诊区域的环境整理工作,确保干净整洁,并且,导诊台需具备饮用水-、近视及老花眼镜等,于患者有需求时,可提供;导诊人员针对病患的疑难问题,需要给予耐心的解答,解除病患内心的疑惑。

  1.3观察指标护理满意度:为每位门诊就诊患者发放一份我院自制的门诊导诊护理服务满意度评估表,以匿名的方式,由患者独立完成表格的填写,填写完成后,置入表格回收箱中,表中内容包括7项,分别为仪表、行为举止、服务态度、沟通交流用语、就诊秩序、整体服务水平、疑难解答,每项内容各10分,总分值70分,患者评分高低与护理满意度呈正比。

  1.4统计学分析使用SPSS18.O,对收集、整理好的对照研究数据,进行分析和处理,计量资料使用均数±标准差(i±s)进行描述,检验则使用t.若结果显示,P<0.05具有统计学意义。

  2结果

  观察组护理满意度评分明显高于对照组(P<0.05),详见附表。

  附表两组患者护理满意度

    例数     满意度评分
观察组    52     65. 23t3. 12
对照组    52     55.  13 t4. 21
t 13. 8990
 P   0.000 0

  3讨论

  近年,随着人们生活质量、法律意识、自我保健意识的增强,人们对于医院护理服务的要求逐渐增高,因而,临床上为满足病患对于护理的要求,优质护理、个性化护理、人性化护理等护理模式不断被广泛应用于临床,在提升病患治疗效果的基础上,改善医院护理质量。同样,门诊作为接待病患的窗口,作为医院形象标志,其门诊导诊护理质量,可作为临床评估医院整体质量的指标之-,因此,导诊护理服务,也需要做出转变,逐渐向优质护理、个性化护理等的服务理念靠拢,再加上门诊具有病种复杂、流动量大、各类检查繁多、往返次数多等特点,因而,给予患者最为有效的导诊护理服务意义重大。

  本文中观察组给予患者门诊细节服务管理,通过增强护理人员礼仪及修养、导诊人员知识培训、细节服务流程及内容、细节化人文关怀、信息化建设及应用指导,5项细节服务管理内容,达到提升患者护理满意度的目的,首先从护理人员的角度出发,加强管理,改善导诊人员的护理专业知识及能力、提高其护理工作效率、提升其自我修养、责任心等方面,再从患者的角度出发,多方面考虑患者的需求,进行相关细节管理工作,为患者提供最为细致的服务流程及内容。本文结果显示,观察组满意度评分显著高于对照组,显示出门诊细节服务管理的有效性,可有效将导诊护理服务质量提升。余世荣文献研究中,研究组1100例患者应用门诊细节服务管理,结果表明,研究组护理满意度评分[91.25(s=5.29)]显著高于对照组[83.64(s=8.71)],而本文结果与该文献结果相近。

  综上所述,临床上针对门诊就诊患者在实施门诊细节服务管理的基础上,给予患者导诊护理服务,护理效果显著,可有效将患者护理满意度提升,改善医院护理质量,值得临床进一步推广应用。

  参考文献

  [1] 阮辉丽,阮英,齐晋,细节服务在我院门诊导诊工作中的应用.当代护士:下旬刊.2015,1:114-116

  [2] 黄蓉.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果.医药前沿,2016,6(8):267-268

  [3] 刘庆杰,门诊导诊工作中细节服务的应用意义研究,中国保健营养,2015,25(15):71

  [4] 蒋振.探讨门诊细节服务管理在提高患者就诊满意度中的作用.医学信息,2014,33:290

  [5] 陈洁,王宁霞.细节化服务在门诊输液室中应用的效果分析,护士进修杂志,2014,14:1332-1333

  [6] 余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究.大家健康(下旬版),2015,1:243

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