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酒店体验与个性化服务的关系研究

时间:2016-09-12 11:09来源:未知 作者:360期刊网 点击:

  酒店体验与个性化服务的关系研究

  陈傲宇付冰

  摘要:近年来,我国酒店行业的竞争越来越激烈,个性化服务成为了酒店在市场竞争中制胜的法宝,通过向客人提供独特的服务体验,使客人个性化服务需求得到满足,提高可燃对酒店的满意度,从而使酒店的核心竞争力得到有效的提升。本文从酒店体验的角度出发,对该角度下的个性化服务进行了研究。首先,站在酒店体验的角度上,分析了酒店的个性化服务;然后介绍了该视角下酒店个性化服务存在的不足,最后针对该视角下酒店个性化服务的不足提出了几点策略。

  关键词:酒店体验;个性化服务;关系

  在社会经济发展的推动下,现如今我们已经迈进了体验经济时代。在该时代人们的追求不再限制于物质方面,而更多的是想得到精神上的满足。目前,我国酒店行业正处于一个蓬勃发展的时期,酒店的发展也应该紧随时代发展的脚步,顺应历史发展的潮流与,创新个性化服务,这样既能够满足顾客的个性化需求,同时也能够使酒店的市场竞争力得到提升。

  一、酒店体验下个性化服务的特征

  (一)不可替代性

  在重视酒店服务的时代,酒店服务制胜的以来的方法是为顾客提供更加方便、快捷、周到的服务,由于这些服务模式各酒店都是能够相互模仿的,因此,对于顾客而言无法感受到酒店之间服务的差异性并不存在。在重视酒店体验的时代,酒店服务制胜的法宝是某一项服务是否能够为顾客提供特殊的情感体验,是否能够帮助顾客实现一段特殊的经历。酒店体验受顾客主观因素的影响非常大,它是个性化的,在体验与体验之间存在着本质的区别,主要是由于世界上没有两个人的体验经历是完全相同的。因此,在重视酒店体验的时代背景下的个性化服务是各酒店之间无法模仿,具有不可替代性的特点。

  (二)互动性

  体验属于一种心理感受,它是顾客对一定刺激物所产生的,酒店能够为顾客提供产生的环境,而无法为顾客提供生产好的体验。体验是顾客参与到酒店提供的体验平台中而产生的,比如说,酒店为顾客组织了一场足球比赛,酒店只是为顾客体用了一个产生体验的环境,而并非是体验,只有当顾客亲身参与到足球比赛当中,在比赛中才能够获得体验。故而,在注重酒店体验的时代酒店的个性化服务就有互动性。

  (三)情感性

  在注重酒店体验的今天,顾客不仅关注服务的质量,于此同时更加注重情感的愉悦和满足。人们接受酒店体验服的目的不再是对于服务自身的需求,更重要的渴求一种情感上的满足。这就好比消费者宁愿多花一些钱去电影院看电影,而不愿意在家为了娱乐而看电影,主要是人们看重的是电影院方便、快捷、周到的服务以及视觉上、精神上的享受。电影院这样的环境能够有效的引起消费者心理需求共鸣的感性意识。二

  (四)高满足性

  随着社会经济的进步,人们的需求也在逐渐的升级,马斯洛将人的需求划分为五个层次,他指出如果人们获得了较低层次的满足,就会去追求更高层次的满足。托夫勒对人们的需求进行进一步的解释,他认为顾客既渴望所生活的环境具有一定的稳定重复和熟悉程度,同时又希望能够得到一些刺激与兴奋的经历。因此,他们希望能够感受到范围广泛的各种体验,他们希望这些体验是刺激的和兴奋的,同时又是安全的。对于顾客这种高层次体验的需求,体现出了酒店个性化服务具有较高的满足性。

  二、酒店体验视角下,酒店个性化服务存在的不足

  (一)缺乏体验主题

  在酒店行业飞速发展的情况下,如何更好的吸引顾客,提高酒店的经济效益是每个酒店都在思考的问题。随着社会经济的发展,人们倾向于个性化服务的追求,同时个性化服务在酒店受到了酒店行业的关注,但是大多数的酒店管理者认为个性化服务仅仅是服务于酒店内部管理和服务质量提升的一项重要方法。这就直接造成了大部分酒店的个性化服务仅仅是体现在一些具体的服务和项目上,而缺乏一个体验主题,没有形成一个比较系统性的文化,客人的体验仅仅是一堆“感觉碎片”的拼凑。

  (二)顾客参与程度不高

  在酒店运营过程中,客人的主体地位是不容忽视的,客人是酒店提供个性化服务的最终目标。酒店个性化服务为顾客提供的体验应该更具有互动性和独特性,从而使客人获得充分的人性化体验价值。然而,当前,我国大多数酒店的个性化服务只是停留在了为客人提供一般服务的层面上,而忽视了对顾客的引导和渴望参与酒店活动的消费心理。

  (三)缺乏服务情感

  大部分服务员在为顾客提供个性化服务的时候仅仅是为了完成把任务,而缺乏服务情感。大多数服务员在提供服务过程中只是按照上级的要求去做,而对于上级要求之外的事情则认为非自己的职责范围之内。如果服务员为了完成任务去为顾客提供个性化服务的话,他们的表情和言谈举止就无法给顾客带来亲人般的温暖,这就会使顾客的体验质量和效果大打折扣。

  (四)对顾客需求认知度不高

  服务的核心是了解顾客的喜爱,但就目前我国酒店发展的情况来看,大部分的酒店对顾客需求的认知不够全面,酒店在为顾客提供服务的时候只是局限在了自己设定的框架之中,只是根据自己的思维模式,并用习惯性的眼光看待顾客。集中表现在以下三个方面,酒店顾客的历史档案比较简单,无法对顾客全面的信息进行收集;二是一些酒店工作人员的综合素质较低,无法和顾客进行有效的沟通,从而对顾客信息的掌握比较少;三是部分工作人员没有对顾客需求信息进行反馈的习惯和渠道,从而导了顾客信息的失传。

  三、酒店体验的视角下,酒店个性化服务提升的策略

  酒店行业的发展,尤其是在酒店体验的视角下,酒店个性化服务的发展面临着更高的要求和巨大的挑战,但同时也为酒店个性化服务的发展创造了更为广泛空间。针对酒店体验的需求,酒店应该从下面几个方法来提高个性化服务。

  (一)确定体验主题

  成功的体验主体应高是间接明确的,引人人胜的,而绝非是酒店的陈述或许和广告。体验主题一定要能够带动所有的设计和活动全部向着共同的故事情节,吸引好奇的顾客。使用一个体验主题,就会有效的将服务转变为体验。除此之外,为顾客主题鲜明的个性化服务能够使顾客追求精神价值体验的渴求得到实现,有利于固定客户群体的形成。

  (二)提高顾客体验活动的参与度

  酒店应该经常性的开展一些有意义的,有针对性的体验活动,并且邀请顾和酒店工作人员一同参加,提高顾客体验的参与度。比如说:在3月12日植树节那天,可以在酒店的绿化区组织一次植树活动,邀请酒店当天人住的顾客,酒店的工作人员和部分老顾客一同参加,同时顾客可以在自己栽植的小树旁边写上自己的名字和日期留作纪念;再比如说:酒店在举办周年庆典的时候,可以邀请参加酒店的周年庆典活动,让酒店的成长得到顾客和员工的见证。诸如此类的活动还有很多,只要酒店精心策划,并组织顾客亲自参与到活动中,提高顾客体验活动的参与度,有利于顾客和酒店感情的增进。

  (三)追求顾客精神需求的满足

  随着酒店个性化服务的发展,顾客已经不能满足与自己被当作上帝,而注重的是情感世界的充实和满足。现如今,大部分的消费者出门在外的时候更渴望的是得到亲情般的关怀,而绝非是周到却冷漠的照顾。因此,在酒店体验的视角下,酒店个性化服务应该更加注重顾客的心理感受,尽可能的满足顾客的精神需求,时顾客在心灵上得到放松和满足j

  (四)加强娱乐设施的应用,强化体验服务

  近年来,我国人均收入在不断的升高,人们的生活有了明显的提高和改善,单纯的温饱消费逐渐减少,娱乐休闲消费已经慢慢的成为了人们消费的主流,现如今,人们更加愿意为娱乐体验花钱。目前,有些发达国家已经进入了娱乐休闲时代,而酒店本身就具备娱乐休闲功能,比如夜总会,KTV,健身房等。酒店应该多开展一些娱乐活动,并鼓励顾客积极主动的参加。这样,一方面让顾客在酒店中享受到了娱乐休闲体验,另一方面通过开展娱乐休闲活动为酒店带来了经济利益。

  四、结语

  总而言之,体验经济的时代已经来临,酒店体验和个性化服务已经成为了酒店发展的主流方向,同时酒店个性化服务的创新也迎来个更为广泛的发展空间。酒店应该站在时代发展的浪尖上,把握机会,提升个性化服务。酒店在提升个性化服务的过程中要确定体验主题,提高顾客体验活动的参与度,追求顾客精神需求的满足,加强娱乐设施的应用、强化体验服务,利用名人效应、提升体验价值,只有这样才能使酒店在酒店体验的视角下,让酒店个性化服务得到有效的提升。

  参考文献:

  [1]解尚明.东方雅高主题酒店及其文化构建[D],西南交通大学.2012

  [2]张跃先,马钦海,张晓飞.服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究影响科学学报.2014,1(10)

  [3]苏涛,浅析酒店个性化服务,[J].北京:首都师范大学学报(自然科学版).2010(6)

  [4]肖红艳.体验经济下我国酒店业个性化服务探析[J].北京:社会科学论坛.2010(23)

  (陈傲宇:大连财经学院工商管理学院。研究方向:旅游管理。指导老师:付冰,大连财经学院。)

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