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门诊投诉原因分析及管理措施分析

时间:2017-09-28 09:35来源:未知 作者:360期刊网 点击:

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  门诊投诉原因分析及管理措施分析

  甘炜炜

  (新疆维吾尔自治区阿克苏地区第一人民医院门诊主任,新疆阿克苏843000)

  【摘要】目的::分析门诊投诉的原因,同时提出有效的管理措施。方法:对门诊办公室的投诉资料进行回顾性分析,对门诊投诉的具体原因进行分析,然后提出门诊投诉的管理措施。结果:门诊投诉主要表现在沟通和服务、就诊环节衔接方面,解决门诊投诉的方式主要为门诊办公室解释协商,得到患者谅解,对纠纷进行化解;利用投诉公示、出停诊管理、绩效考核、规范门诊服务等措施,有效降低门诊投诉。结论:医院门诊应坚持以患者为中心,加强门诊服务意识,改善工作人员服务态度,优化医疗服务,对门诊投诉加以关注和重视,并及时化解;加强门诊投诉的管理,对门诊投诉进行有效避免,提升医疗服务质量,和谐医患关系。

  【关键词】门诊投诉;原因;管理措施

  【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1009-3389(2016)16-0249-01

  门诊是为患者提供医疗服务的重要场所之一,医院门诊的服务质量会直接影响患者对医院医疗服务品质的认识。对医院门诊投诉加以关注和重视,并对投诉原因进行详细分析,及时采取有效的措施来对医患矛盾进行解决,对于医疗服务质量的提升和医患关系的和谐构建非常关键。本研究主要分析了门诊投诉的原因,同时提出了有效的管理措施,现做如下报道。

  1资料与方法

  选择2014年1月至2015年12月我院门诊办公室所记录的103例门诊投诉资料,全部由门诊办公室人员进行记录、接待及处理。投诉的内容为被投诉的人员、科室、投诉的具体原因及处理结果等。

  2门诊投诉原因

  2.1投诉类型 根据投诉类型分析103例门诊投诉资料发现,因为服务沟通而引起的门诊投诉为57例∞],占55. 3%,其次分别为医疗质量21例,劳动纪律和停诊11例,其他14例。

  2.2被投诉人员 根据被投诉人员的类型进行分析发现,在全部103例门诊投诉资料中,医生所占的比例最高,为57%(57/103),因为和患者进行直接接触的人主要为医生,其言行会直接影响患者,医生的服务态度较差、用药不合理、医疗行为不规范等都可能引起患者的不满H],从而导致投诉。

  2.3解决方式解决投诉的方式主要包括:门诊办公室通过解释得到患者的原谅,对纠纷进行化解:通过和科室进行协商得到患者的原谅,对纠纷进行化解;移交上级相关部门进行裁定,根据规定进行解决。本研究结果分析发现,在全部103例门诊投诉资料中,有77例投诉是通过门诊办公室解释来进行化解的。

  2.4岗位分类对103例门诊投诉资料进行分析发现,门诊投诉的岗位主要为人流量大、接触患者人数较多的岗位:医护人员每天所接诊的患者人数较多,缺少休息时间,工作疲劳,降低工作质量,医疗服务中容易出现错误,进而导致投诉哺]。

  3 门诊投诉的管理措施分析

  3.1投诉前的预防措施①开展通柜服务和弹性排班:在门诊窗口开展弹性排班工作制,保证患者的医疗服务不会被中断,以此来对排队时间长的问题进行有效解决。各个楼层合并建卡及收费(自费及各类医疗保险)等功能,开展通柜服务,让患者在任何一窗口都能同时进行建卡及缴费。通过以上措施来缩短患者的窗口排队时间,有效缓解患者的不满情绪”。②加强出停诊管理:制定科学和合理的医生出诊单元和门诊量标准,加强医生的个人门诊专项月绩效考核,对医生进行鼓励,对门诊单元进行加号;在科室绩效考核中纳入科室的出停诊情况,让临床医护人员的工作积极性得以有效提升,让门诊号源量得以有效扩大。③规范门诊服务:每一个环节的门诊服务质量都可能对整个就医时间造成影响,针对门诊服务的每一环节,对存在的瓶颈问题和关键环节进行重点解决,重点关注和患者关系最紧密、对流程影响最严重的环节,并进行不断简化和规范,让医疗服务更加规范化,让流程更加畅通,让患者的就医更加方便。医院门诊引入自助摆药系统,让患者的就医更方便,通过自助设备的应用,对患者进行有效分流,让早高峰拥堵现象得以有效缓解。④改善医疗服务态度:医院管理部门重视医护人员的职业道德建设,加强教育,让医护人员树立以患者为中心的服务理念,并围绕此服务理念来开展工作。在整个诊疗过程中坚持贯彻人性化服务,对沟通技巧加以关注和重视,让医疗活动的服务质量得以有效提升。

  3.2投诉后的有效处理 医院对投诉方式、电话及渠道进行公开,并成立专门处理医疗投诉和纠纷的部门,部门人员选择具有丰富专业知识的人员,对医疗投诉和纠纷进行及时解决。在处理医疗纠纷时,尽可能简化,让处理过程更加快速,防止因为拖延而引起矛盾升级;门诊办公室接到门诊患者及其家属的投诉后,给予关注和重视,并及时介入和处理,让投诉引起的不良影响有效降低,让医院的服务品质和管理水平得以有效提升,让医患关系更加和谐;除此之外建立科学的投诉与绩效考核挂钩的制度,并认真落实。

  除了以上管理措施外,医院相关管理部门还应宣传和设置畅通的沟通渠道,投诉接待服务保证及时有效:及时分析和整改,整改措施严格落实,从而提高门诊的医疗服务水平和质量。综上所述,医院门诊应坚持以患者为中心,加强门诊服务意识,改善工作人员服务态度,优化医疗服务,对门诊投诉加以关注和重视,并及时化解:加强门诊投诉的管理.对门诊投诉进行有效避免,提升医疗服务质量,和谐医患关系。

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