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服务营销管理体系与酒店绩效的关系

时间:2016-09-19 10:45来源:未知 作者:360期刊网 点击:

  服务营销管理体系与酒店绩效的关系

  向梅

  摘要:自从我国加入了世界贸易组织以来,我国的酒店业一直在持续快速增长,这其中的原因是多方面的。既有我国加入国际市场的原因,也有我国居民消费水平增长的原因。尤其是我国的一二线城市,酒店业面临着十分广阔的发展前景,值得我们注意。但是我们也必须看到,我国的酒店业在各方面仍然不如国外酒店业成熟。为了追赶这种差距,需要加强酒店服务营销管理。

  本文首先对酒店服务营销管理的研究现状进行了介绍,然后对目前的酒店服务营销管理轮进行回顾,然后针对服务酒店服务营销管理对就酒店绩效的印象,提出了改进酒店服务营销管理的策略。

  关键词:服务营销;酒店管理;酒店绩效

  我国在市场经济方面的改革逐步加大,相关的市场体系已经臻于成熟。在激烈的市场竞争中,我们必须继续研究酒店运营理论方能不落下方。酒店业的服务水平极大的影响着我国的旅游热度和旅游质量,要吸引外来游客旅游,必须要有合格的酒店。现在国际酒店业也在开始进入中国,我们要怎样才能坚守住市场的阵地呢?

  一、酒店服务营销管理研究现状

  (一)营销理论的发展对服务业的影响

  来自美国密歇根州立大学的杰罗姆·玛卡西曾经提出过一个著名的理论-4P理论,指的是产品、价格、渠道和促销。因为这四个词的英文都是P开头,所以叫做4P理论。这四个单词就代表着企业营销的四个方面,只要做好了这四个方面,企业的营销就能做好。受到这个理论的启发,后来又渐渐诞生了4C理论、4R理论和4V理论。以上这些理论都是试图把企业的营销活动进行量化处理,以方便学者从千丝万缕之间看出企业营销的头绪。这些理论在不同程度上知道了酒店的营销策略,对酒店业产生了深远的影响。

  (二)酒店服务业的营销策略

  传统的酒店服务营销策略经常使用降价的手段。但是为了争夺客源而竞相降价将导致行业利润被无限压缩,并且服务质量不仅得不到改善,反而为了降价下降了。从长远来看,这就对整个行业造成不利影响。如何才能走出价格战的陷阱?这需要所有的酒店运营者和管理营销学者共同思考。如今的酒店业开始在新的理论指导下,使用新思路,提出新想法,寻找新的营销手段和营销策略,为酒店业未来的发展寻找一条走得通的崭新道路n,。

  (三)国内外研究成果和局限

  酒店服务营销在这么多年以来产生了各种各样的理论,有了各种各样的成果。比如酒店营销理论体系已经比较完备,各种细分理论都已经建立,等待充实。在研究方向上出现了学科融合的迹象,涉及到多个学科的知识有时需要跨学科的人才来处理。不同类型酒店的各种经营营销策略也已经有人涉足。但是问题也是同时存在的。学科融合仍然需要加强,现有的程度远远不够。相关的实验性研究成果都是针对个别案例,缺乏推广意义和参考价值。

  二、酒店服务营销管理理论回顾

  (一)市场绩效和财务绩效

  企业的绩效包括了许多方面,比如市场绩效、谷科技小、员工绩效和生产绩效等。这些绩效各有各的特点,各有各的意义,都对企业发展有指导借鉴的作用。但是这其中最为重要的还是财务绩效和市场绩效。市场绩效指的是酒店方在进行市场营销活动时的效率,包括市场营销行为带来的各种效果。比如说企业形象和市场占有率。而财政绩效则指的是公司的财务状况,包括收支水平和资产成长。良好的市场绩效和财务绩效对于企业的营销服务管理有着非常重要的作用。

  (二)顾客关系与关系绩效

  顾客关系是关系营销的主要内容。关系营销的工作方向就是尽可能的为企业在大众面前塑造一个良好的企业形象。大众包括没有享受过企业服务的,也包括了老客户。不同的人群需要不同的营销策略。关系绩效是企业营销的重要一环,它关系到客户对企业的好感值。一个客户对企业越有好感就越有可能带来消费。企业要与顾客建立长期而稳定的联系,顾客一旦与某个商家建立这种联系,那么顾客就会对商家保持忠诚度,甚至带来更多的客户。

  三、服务营销管理对酒店绩效的影响

  (一)服务补救管理和服务人员管理的影响

  服务补救管理和服务人员管理对于公司的整体营销策略都有着非常重要的作用。有时服务补救管理和服务人员管理对于营销活动的效果是有着决定性的。如果能够在服务上进行创新和补救,能够使顾客对于企业的印象大为改观。而一个服务人员的素质更是直接影响了服务的质量。顾客在进入酒店消费时首先面对的就是服务人员,换句话说,顾客实际上就是来买服务人员的服务的。所以对于服务人员一定要加强管理。

  (二)品牌管理与顾客关系管理的影响

  根据研究表明,品牌管理与顾客关系管理对于酒店营销效果的确是有影响的。但是相对来说影响并不如其他要素那么明显。许多酒店在本地一般拥有着比较好的品牌认知度,顾客对酒店比较买账。但是由于酒店业的特殊性,导致品牌知名度往往很难走出本地,无法进一步开发品牌的价值。虽然在本地有着好的声誉,但是酒店的顾客往往是来自外地的旅人,这就形成了一个悖论,导致这两项对于营销效果的影响不高。

  (三)不同酒店影响效果之间的差异

  酒店的种类千差万别,不同酒店的营销策略和营销效果也都不一样。不同星级的酒店因为消费档次不同,营销策略也不同。不同地区的酒店,因为习俗和民情不同,同样的营销策略不一定能产生同样的效果。现在的不同酒店之间同质化日益严重,酒店没有自己的特色,顾客无论去哪个酒店都是一样,这样的酒店很难有竞争力。所以要在酒店之间制造差异,创造出别人没有的服务,想到别人没想到的方面,以提高~自己的竞争力。

  四、酒店服务营销管理的策略改进

  (一)产品策略的改进

  产品策略的改进主要是差异化。不同的客户群需要不同的产品,要根据客户的需求打造产品。有的客户是商务型的客户,有些客户是会议型的客户,还有的客户只是外出旅游。对情调和创意有需求的用户可以安排给他主体式套房、定制餐点、主题宴会等,而有些客户怎需要服务态度和效率。在建立个性化服务的同时,也要注意服务要个性化。不能三分钟热度,过了这一次就没有了。要根据过往的服务效果进行调整,以保证顾客能够真正喜欢酒店的服务。

  (二)促销策略的改进

  改进促销策略,首先要改进广告的策略。广告是顾客认识酒店的一个主要方式,广告做好了,就能让顾客对酒店有一个良好的印象。广告是酒店营销的一个重中之重。不管酒店策划什么样的营销活动,都需要广告广而告之,让客户知道活动的存在。人员促销也是一个需要改革的地方。人员促销因为成本高昂,效率较低,需要对高价值客户进行营销攻势才能收税成本,不能再用于普通的营销活动。在警醒各种营销活动是,要注意互联网的力量。在各种新媒体平台上进行宣传,甚至把活动安排在新媒体上,也是一个营销好策略。

  (三)价格策略的改进

  价格策略同样有需要改进的地方。传统的价格策略一般是尽量压低价格,让顾客感到实惠。价格战的长期后果我们在上文中已经讨论过。怎么样打破这个价格战的囚笼呢?一个可行的办法是逆向思维。有些顾客,比如商务型和会议型的顾客其实并不太在乎价格,应为并不用自己承担。对于这部分顾客就可以适当提高价格,也许会收到奇效。

  (四)渠道策略的改进

  渠道是销售的根本,好的渠道就是营业额的来源。酒店营销的渠道一般比较狭窄,但是我们仍然可以想办法拓宽。比如大力加强建设酒店的预订系统。酒店预订系统是酒店营业的一个重要来源,把预订系统推广出去能够在营业额上取到立竿见影的效果。除此之外还可以建立交互式的网络营销渠道,使用各种社交网络,利用人们的人际管理来传播酒店的品牌。本地团购同样是一个需要重视的业务,团购能够带来大量订单,实现双赢。

  (五)人员策略的改进

  员工管理制度也需要改革。首先要在员工中间树立全员服务的理念。过去有些员工认为只有直面顾客岗位的员工才有服务性质,这种思想是有局限的。事实上,酒店全员都是在为客户服务,只不过是在同一链条上的不同环节罢了。要出台各种激励和处罚措施,提高顾客对员工的满意率,增强凝聚力,建立有体系的薪酬提升制度,促进员工发展。只有员工肯努力,酒店的经营水平和服务质量才能得到保证。

  (六)服务过程策略的改进

  酒店服务过程包括了从顾客进入酒店到走出酒店的一整个流程。这个流程要让顾客感到快捷、舒适和满意。比如说结账制度,提高结账速度能够有效提升顾客的满意度,不能不重视起来。

  五、结论

  服务营销体系对于酒店来说是十分重要的。好的营销能够让酒店的绩效快速增长。本文对酒店服务营销进行了深入浅出的分析,对酒店营销的发展提出了自己的意见和建议。

  参考文献:

  [1]郭佳丽.上海市高星级酒店市场结构一行为一绩效(SCP)研究[D].复旦大学,2012.

  [2]杨雪莲.工业品营销中关系质量对顾客购后行为倾向的影响研究[D].山东大学,2012.

  [3]谢朝武.顾客服务体系的界面管理:理论、机制与酒店业的实证研究[D].华侨大学,2009.

  [4]黄兴.不同负面情绪强度下服务补救时机与策略匹配的效果评价研究[D].西南财经大学,2013.

  (向梅:广西水产畜牧学校,硕士研究生,讲师。研究方向:旅游酒店方向。)

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