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毒酒还是灵药

时间:2016-09-18 09:46来源:未知 作者:360期刊网 点击:

  毒酒还是灵药

  吴建姣

  摘要:随着电子商务的不断发展,快递业迅速发展,成为了新兴的朝阳产业。快递企业的形式一般采用企业直营和连锁加盟两种。随着市场需要的不断增加,快递企业为了提高占有市场占有率,采用特许连锁加盟方式不断扩大营业网点。连锁加盟在一定程度上壮大了快递企业的自身实力,但是由于急于求成,加盟门槛低,后期管理不严格,加盟快递企业普遍存在“大而不强”的现象。本文针对加盟制对快递行业产生的影响进行了利弊分析,并提出了相应的改进措施。

  关键词:快递企业;加盟制;规范化管理;企业文化

  近几年来,快递业发展的国内、国际环境都在变好,政策趋于完善,电子商务的迅速发展也为快递业创造了更多的机会。随着各项法律法规和各种政策的陆续颁布,快递业迎来了发展的春天。首先我们需要了解“第三方物流”的概念,这个概念是20世纪80年代中后期由美国物流管理协会提出的,源自于管理学中的业务外包。“第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业企业去管理经营,而这些能为顾客提供多样化服务的专业企业称之为第三方物流提供商。他们提供的服务包括运输、仓储、码头装卸、库存管理、包装以及货运代理等。”快递公司实际上是为他人从事门到门运输服务的第三方物流企业。

  面对巨大的市场,各企业均采用连锁加盟的形式企图迅速占有快递市场。在大家熟悉的快递企业中,采取直营模式的只有顺丰快递一家。申通、圆通、中通、韵达、天天、汇通等快递企业均采用加盟模式来扩大营业网点。静观现在的快递企业市场,各快递公司一心只求扩大市场占有率,采用加盟承包,自负盈亏的经营方式,对加盟商要求起点低,加盟商甚至没有固定办公场所和专业从业人员,租一间屋子,配备几部电话,几辆电动车就可以开业了。这种扩张模式在一定程度上有利于市场占有率的提高,同时也给快递业带来了种种弊端,快递业目前管理相对混乱。暴力快递、快递爆仓、快递物品丢失或掉包、投诉问题迟迟得不到解决、快递速度极慢、服务电话经常占线、贵重物品被私吞但只赔付邮费等情况不胜枚举。

  我们是否应反观一下快递业的发展模式,看加盟制对于快递业究竟是毒酒还是良药呢?下面我们进行一下几点分析:

  一、对加盟模式缺乏理解

  所谓加盟模式,是指特许经营权拥有者(特许者)以合同约定的方式,允许被特许经营者(被特许者)有偿使用其名称、标志、专有技术、产品及运作管理经验等从事经营活动的组织经营模式。经济学中的芝加哥学派认为,企业的市场份额和经营规模并不是高额经济利润的来源而是结果。企业是因为自身管理模式的优越性,赢得市场和消费者的肯定,从而市场占有比例不断提高。

  因此,加盟连锁的战略逻辑应该是:卓越的商业模式——连锁总部的高速扩张欲望与加盟商的投资需求——高速扩张——市场份额扩大、规模经济形成。目前的快递企业似乎出现了本末倒置的现象。其次,加盟模式中加盟商究竟得到的是什么?在简单地复制成功模式的经营方法、店面装修、名称标志的背后应该是知识的复制。

  这种情况下,快递企业应该加强对加盟商的关注程度,像国外成功企业学习。例如,麦当劳的特许经营对加盟商的管理机制——快递行业加盟制的利弊分析就值得借鉴,只有高素质的加盟商才能给企业带来长久的发展。

  二、规范总部和加盟店之间的关系

  总部和加盟店二者应该是利益统一体。而今快递企业的加盟模式下每个加盟网点都是独立法人,总部对下级加盟商的约束力并不强。没有统一规范管理,总部和加盟商难以达到统一,造成了种种弊端。例如,在市场定位问题方面,众所周知,对快递业而言占据低端市场是迅速增加营业额的一种手段,但是企业要想长足发展做大做强,就必须着眼予中高端市场;在品牌形象和服务质量方面,总部认为服务质量是和品牌形象息息相关的,而加盟商专注于利润的增长,不愿意投资进行服务质量的提高。基于以上几点,加盟制很容易出现加盟商各自封地为王的情况。那么总部该如何自处呢,首先总部要加强自身管理能力,给加盟商灌输强烈的企业文化意识,规范总部和加盟店之间的关系,定期组织培训,并安排相关人员对各加盟店进行考察。

  三、服务业要始终以顾客利益为中心

  首先我们要思考这样一个问题,什么是服务?广义的服务定义是这样的:“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值。”快递企业必须意识到,在目前市场环境下,顾客的满意和以顾客为中心对公司的竞争十分重要,公司必须始终恪守一切以顾客为中心的原则。而现在的快递企业似乎并非如此,种种现象等都反映出顾客的利益始终得不到重视。这种情况下,总部应该提出相应的解决策略。例如韵达公司,加盟商在签加盟协议时,要向韵达公司缴纳信誉保证金、派送时效保证金若干,以便于约束加盟商能够严格执行总部的要求。另外,韵达公司还有完善的投诉处理系统,顾客不满意加盟服务即可进行投诉,投诉经审核证实后顾客会得到相应赔偿,加盟商也会受到相应惩罚。这样一来,加盟商在制度的约束下,其服务质量会不断提高,顾客的利益也会得到保障。快递企业作为服务业的一种,只有把顾客放在第一位,在能在消费者中得到欢迎,进而市场也得到巩固。

  四、重视专业人才的培养

  人才是先进企业核心竞争力所在。由于快递行业的特殊性,大多数快递公司对从业人员的要求并不严格,其上岗之前也没有系统的培训。快递行业基层工作相对比较辛苦,大学生等群体并不愿意从事,而公司又相对倾向于雇佣从基层做起,对整个行业了解较为透彻的员工。这就造成了快递行业专业高素质人才紧缺的局面。政府于2010年10月1日颁布了《快递业务经营许可管理办法》,内容就包括快递业务员的职业技能要求。快递企业要重视高素质人才的培养,大力发展“人才兴企”战略,构筑自己的人才引进、培训体系,只有一支优于竞争对手的团队才是企业持久的竞争优势。

  随着互联网和电子商务的发展,近年来网购消费模式呈愈演愈烈之势,经济实体业务增加速度也令人惊讶,这些都为快递行业的发展提供了机会。加盟连锁方式作为一种有效的企业规模扩张过程,究竟是毒酒还是灵药,完全取决于快递企业自身。只有通过科学的管理手段,规范加盟商,加盟制才会成为快递企业腾飞的双翼。

  (吴建姣:北京工商大学。)

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