反馈信息是提高医疗服务质量有力措施

  医院管理者及职能部门不仅重视医疗服务过程与服务结果,更要分析每月满意度调查中病人对此次诊疗活动过程中的看法及意见和建议,深入了解影响医疗服务质量的心理、生理、环境等因素。调查结束后,质控部门将病人的.满意度调查进行全面汇总,病人提出的意见和建议逐条梳理,归类后,提交院领导及科室部门,深入分析查找原因。在分析查找原因时,我们既重视满意率,但更重视病人提出的意见和建议,针对病人提出的意见和建议进行客观分析讨论。对于病人提出的不满意,当场核实解决,并把信息反馈给相关部门或个人,针对问题写出书面切实可行的整改措施。医院把满意度调查作为科室及个人评优,工资分配的重要指标之一,引起全院职工高度重视。

  落实整改措施是提高医疗服务质量的关键

  随着生物一心理一社会医学模式的改变,以病人为中心优质服务成为核心准则。病人满意度调查不是为调查而调查,不是做形势,走过场,而是从反馈意见和建议中认真倾听病人的心声,找问题,做病人所想的,想病人要做的,落实整改措施,改进医院工作,提升医院服务质量,改善服务态度,和谐医患关系。对病人提出的问题,分类整改。对院内卫生、仪表服务态度及细则问题,要求及时整改,凡是有服务态度不满意者,该工作人员立即下岗学习,科室写出整改意见;对住院环境条件差,要向病人说明情况,在医院力所能及的范围内采取弥补措施,逐步解决;对于复杂问题,单一部门不能解决得问题,医院领导协调,尽力做好解释工作,尽量让病人及家属满意。

  建立长效管理机制是提高医疗服务质量的根本

  如何让病人满意度调查这项工作持久深入开展,发挥更大作用,促进医疗服务质量的提高,建立长效管理机制是根本。一是医院高度重视满意度调查,充分认识到满意度调查是医院与病人有效交流沟通的平台,对医院有着良好的促进作用。只有把病人的评价转化为医院自身的发展动力,各项工作不断完善、整改和提高,医疗服务质量才能有真正意义上提高。二是转变观念,本着重教育,强整改,抓落实的原则,加强管理,提高医疗服务技能,努力提高医务人员整体素质。三是牢固树立病人是否满意作为衡量我们工作的唯一标准,以病人为中心,大力倡导优质服务,充分考虑病人在心理上、精神上、文化上的需求,了解、解决病人的困难,在不断解决新情况、新问题中赢得病人的信任、理解和支持。四是加强制度建设。针对病人的建议和意见,结合实际,不断建立和完善各项规章制度,用制度管人,用制度规范医疗服务行为,逐步走上制度化、规范化、科学化轨道,形成长效机制,发挥效能作用。五是加强职业道德教育。多途径、多形式对医务人员采取职业道德教育,让医务人员热爱生命,尊重病人,注意细则,明确自己的职业角色.提高职业素质,让职工认识到没有满意的医务人员,就没有满意的病人。六是多与职工交流,帮助解决实际问题。每个职工在生活工作中都有实际困难与问题,多与职工交流沟通,关心他们的实际困难与问题,了解他们的心理动态,诚心实意为职工排忧解难,消除后顾之忧,让职工不带情绪上班。七是注重人才培养,提高医技水平。医院发展的核心竞争力实际是人才的竞争,因此我们注意人才培养,提高人员的综合素质,鼓励职工学习,不断更新知识,提高医疗服务技能,增强职工的自信心和凝聚力,大限度发挥其工作潜能,提高医疗服务质量。