病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求，面对医疗保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗保健服务进行比较后产生的情感状态反应。病人满意度是评价医院和医务人员在医疗活动过程中医疗服务质量的指标之一，逐渐受到医院和卫生行政部门的重视。目前各级医院正提出以病人为中心，以医疗服务质量为核心，进一步提高医疗质量和服务水平，为病人提供安全、有效、便捷、优质的医疗服务。医院结合自身实际，把病人对医疗服务质量是否满意，作为衡量医院工作的重要标准之一，不断提高医疗技术，改进服务质量，提高医疗效果，实现病人满意。

　　l听取病人意见是提高医疗服务质量的基础

　　主动听取病人的意见和建议是不断完善医疗服务质量的着力点，也是了解病人对医疗工作是否满意的重要途径。医院通过对病人的调查，广泛征求病员及家属意见与建议，从中寻找存在的问题，了解病人的需求，为今后的工作质量

　　进行改进提供依据，更好地服务于病人。医院对病人满意度调查的方法有:意见表、意见箱、电话回访、召开病人或监督员座谈等，我院采用的是征求病人意见表。

　　我院满意度调查对象为门诊病人、住院病人和出院病人。门诊病人根据就诊过程中科室多、流动性大、接触时间短等特点，我们选择就诊后在院留观输液的病人作为调查对象，内容主要是对医院的环境、卫生、诊疗的流程、就诊时间、医务人员的仪表、态度、技术、窗口科室的服务态度、医院的服务价格等。住院病人相对时间长，对医院的诊疗过程、工作秩序了解较多，调查问卷较为详细。调查方法上采用封闭式问卷，设计内容包括:医院的环境、卫生、医务人员仪表、服务态度、诊疗技术、医德医风、膳食以及病人对医院的意见与建议等。每月由质量考核办公室对住院病人进行一次调查，门诊留观病人两次调查。出院病人对医院有了更为全面的了解，调查内容除住院病人调查的部分内容外，还增加了治疗效果、服务价格、出院指导、出院回访等内容，

　　由公共卫生科进行回访病人时调查。这样，调查的范围广，受干扰的因素少，更能全面地反应出病人的真实意见与想法。