随着医疗改革的深入，患者对护理服务的需求日益多层次、多样化、个性化，对优质护理的呼声日渐高涨，这促使医院服务模式由"以疾病为中心"向"以患者为中心"的人性化服务新模式转变。《医疗事故处理条例》的颁布更加完善了各级机构对医疗事故的处理，同时也对医务人员提出了更多的要求，对护理质量的要求也越来越高。在这种背景下，我国各大医院都开展了优质护理服务，强调以患者为中心，护士在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行规范操作，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

　　1资料与方法1.1一般资料选取我院2010年9-12月的住院患者62例，其中男性37例，女性25例。患者年龄在23-52岁之间，所有病例均意识清楚，能够正确地进行语言交流。选取我院参加工作l年以上的护士71名，年龄在19-55岁，平均27岁，均对本研究知情同意。

　　1.2方法自行设计优质护理认识调查问卷，问卷包括5个主题，分别为专业知识与技能、工作态度、对患者的关怀与沟通、服务态度、健康指导。按照患者和护士对每个主题重要性的评价程度，分为非常同意、同意、不确定、不同意和非常不同意共5个等级，依次赋予5、4、3，2，1分。调查前，先使研究对象了解研究的目的和意义，遵循自愿的原则，由研究组成员亲自发放问卷，调查对象自行填写。所有数据用SPSS 11.0统计结果，进行了检验。

　　1.3结果由表l可见，住院患者对优质服务的要求是十分全面的，无论是护士的专业技术还是服务态度等方面都非常看重，其中尤其重视护士对患者的关怀与沟通以及服务态度，希望护士能主动及时的为患者提供各种服务。

　　护士对优质护理的认知情况也是比较全面的，87%的护士都同意专业知识和技能在提供护理中的重要性，90%的护士认为工作态度也是非常重要的，其余3个主题如对患者的关怀与向通、服务态度、健康指导也有80%以上的护士表示同意。

　　通过住院患者与护士对优质护理的认知得分进行T检验可以发现，双方在各个主题上都存在一定差异，其中在专业知识与技能、对患者的关怀与沟通上存在的比较显著的差异。可见，护士比住院患者更加看重的是专业知识与技能，而患者更加看重的则是护士发自内心的关怀与主动及时的沟通。

　　1.4讨论住院患者是优质护理的享受者，其对优质护理的认知是提供优质护理的根本，而且直接关系到其心理状态以及对护士甚至整个医院的满意度。护士是优质护理的实施者，其对优质护理内涵的理解影响着其在工作中护理服务的实施。绝大多数护士都认为技术过硬和工作认真负责是作为一个合格护士基本的条件。从调查中可见，住院患者对优质护理要求是非常全面的，而护士对优质护理的认知与患者的要求存在着一定的差距。患者希望护士不仅仅具备扎实的业务水平和精湛的技术，及时观察病情变化反映给医生，并熟练配合医生抢救，而且希望护士主动对患者进行有关疾病知识的讲解，解答患者疑问，要求护士有着良好的服务态度，与患者交i炎、进行操作技术时态度和蔼、面带微笑、表现出极大耐心，能够及时提供患者所需的护理，关心患者，与患者沟通，建立良好的护患关系。

　　护士的业务知识扎实、丰富，她们能清楚的解答患者的疑问，能及时的观察到患者的病情变化，这都是病人所要求的优质护理内容。护士在技术操作时应该认真、规范、准确，如静脉穿刺一针见血，为患者置胃管、尿管一次成功，为气管切开患者吸痰轻快无剌激，过硬的抢救技术等，技术操作的准确性不仅减轻患者痛苦，而且提高工作效率。另外，患者在住院期间，受尽疾病的折磨，往往有紧张、恐惧、烦躁的心理，护士亲切和蔼的态度能减轻患者对医院陌生环境的恐惧。如果护士在与患者交谈或给患者进行护理操作时能够面带微笑、语言亲切，在对患者实施护理的过程中对患者的特殊情况表现出极大地耐心，这些都能带给住院患者心理上的安慰。比如在调查中笔者发现有l例住院近半年的病人倾诉自己的术后效果不好，存在缺陷，导致心情不好，常常刁难医护人员，而护士不和他计较，仍细心照料，嘘寒问暖，并且给予安慰和鼓励，让他非常感动。另外，在健康指导方面，随着医学科普知识的普及，越来越多的人开始注重健康保健，尤其是住院病人，他们不仅想知道自己患了什么病、治疗方泣及效果，而且需要知道各种检查的目的和注意事项，了解相关的疾病康复知识，希望护士能够给出非常细致的解答和指导，护士应该主动讲解痰病的病因、过程、预后，用药注意事项，各种检查及手术的重要性，出院指导等相关知识，然而一些护士由于学历不高、经验不足，从而在这方面难以满足病人的需求，这也是以后的工作上需要加以完善的。

　　2完善优质护理的途径

　　2.1营造和谐的病房环境住院患者每天生活在病房中，病房的环境对其身心的康复起到很大的影响。

　　因此，医院要在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，按宾馆标准间设置病房，采用花样色i周温馨的床单被褥。同时结合专科患者的特点，在室内贴字画、挂壁画，空中花园、走廊贴上彩色健康教育宣传栏，为患者营造一个温馨、充满人性、人情味的病房环境，还可以在病房设电视、饮水机、微波炉，让每一处角落都体现出医院对患者的关怀。

　　2.2更新护理理念理念是指导人们思考与行动的价值取向与信念。医院要深入贯彻优质护理服务，就要统一护理人员的思想，强化"以患者为中心"的服务意识，尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私，以人性化服务为核心理念。护士应加强从"患者求医护"向"医护靠患者"的认识转变，变被动服务为主动服务，变功能制护理为整体的优质护理，真正把患者是否满意做为衡量护理服务的尺度，尽力为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗，使患者在住院期间保持佳的状态，获得更好的治疗效果。真正做到护理工作贴进患者、贴进临床、贴进社会，全面提升护理质量。

　　2.3加强护理队伍建设医院应该通过榜样示范、定期培训等方式加强护理队伍的建设，比如组织全体护士学习医用心理学、医学伦理学等有关学科，在不断提高医学专业知识的基础上掌握了相关学科的知识，更加专业全面的为住院患者提供服务。护士在护理操作中要换位思考，做到操作前有知情同意，操作中有护患沟通、隐私保护，操作后有详细的护理记录，加强护士慎独修养，保证患者安全。还要培养护土良好的职业观察力，充分运用专业知识和工作经验，在基础护理工作中认真、全面、细致地观患者的病情变化，对患者的疾病先兆及时地做出反应，及时抢救以挽救患者生命。医院还可以成立护理服务队，为临床一线患者提供全程陪检服务，减少患者检查时的不安和恐惧，做好临床科室、辅助科室及患者间的协调向通、并给予检查前后指导，确保患者安全。

　　2.4实行绩效考核制度医院要进一步完善绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等，逐步建立长效机制，调动广大护士积极性，更好地服务于病人。医院可以根据护士的服务态度、岗位职责、对核心制度的执行情况以及落实基础护理、生活护理等具体工作情况制定详细考核指标，按照完成工作的效果分为不同的等级，并赋予不同的考评分伯明Jt结果与工作业绩挂钩。同时将病人对ljt忏护士工作满意度纳入绩效考核的参照标准中。在病人出院当天发放"病人对责任护士满意度调查表"进行调查，从服务态度、工作热情程度、治疗护理质量、基础护理和生活护理落实情况、责任护士熟悉病人程度、专业知识和技能、健康教育等各方面进行调查分析，了解病人对责任护士的工作满意情况。

　　3结语在医疗环境中，护士是与患者接触、交往、沟通多的人，护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度。医护工作者应该以提供优质护理为核心工作，根据患者的需求改进护理服务的内容，不断采取各种优质护理举措切实提高护理服务的质量，促进医忠和谐，使住院患者真正享受到优质。